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5 Wege, wie du Kund:innen zu Fans machst

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Erschienen in Nov II 2023 | Digital Marketing
Level: Beginner

Begeisterte Kund:innen sind treue Kund:innen. Wenn Personen von deiner Marke überzeugt sind, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie erneut bei dir kaufen. Noch besser: Sie empfehlen dich weiter und übernehmen damit einen Teil der Neukundenakquise. Im Marketing sprechen wir von sogenannten Brand Ambassadors. Das sind Personen, die so begeistert von dir und deiner Mission sind, dass sie freiwillig und unbezahlt Empfehlungen aussprechen. Wir erklären dir heute 5 Wege, wie du „normale“ Kundinnen und Kunden zu treuen Fans machst.
Die Idee des Artikels basiert auf einem Beitrag von Customer Think. Zusätzlich haben wir weitere Quellen hinzugezogen.

1. Kundenservice

Wenn du „normale“ Kundinnen und Kunden zu Fans machen möchtest, solltest du beim Kundenservice anfangen.
Versetze dich in die Situation deiner Kundschaft: Der Kunden Support wird in der Regel kontaktiert, wenn es Probleme gibt. Kundinnen und Kunden sind oftmals verärgert. Die Aufgabe des Kundenservices ist es, ihnen zu helfen und ihren Ärger in Zufriedenheit und positive Überraschung umzuwandeln.

Umfragen haben ergeben, dass etwa 80 % aller Verbraucher:innen einer Marke den Rücken kehren, wenn sie schlechten Kundenservice erfahren haben. Kundinnen und Kunden hingegen, die guten Kundenservice erfahren haben, empfehlen dein Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit weiter. Besonders dann, wenn sie zunächst nicht mit einer guten Betreuung gerechnet haben.

Folgende Best Practices haben sich bewährt:

  • Nutze verschiedene Kanäle: Jede Kundin und jeder Kunde hat einen bevorzugten Weg, den Support zu kontaktieren. Manche rufen gerne an, andere nutzen am liebsten einen Live-Chat, wieder andere schreiben lieber eine E-Mail. Hole alle gleichermaßen ab und biete unterschiedliche Kanäle an.
    Biete Selbsthilfe an: Viele Kundinnen und Kunden ziehen es vor, zunächst selbst nach einer Lösung zu suchen, bevor sie sich an den Kundensupport wenden. Beantworte häufig gestellte Fragen im Rahmen von FAQs oder eines Help-Centers und erkläre beispielsweise Rückgaberichtlinien und Versandmöglichkeiten. Damit hilfst du deinen Kund:innen und entlastest zusätzlich dein Support-Team, sodass sie mehr Zeit für komplizierte Fälle haben.
  • Nutze die Daten: Da im E-Commerce der komplette Verkaufsprozess online stattfindet, kannst du zu jedem Kunden und jeder Kundin Daten sammeln: Welche Produkte sie gekauft haben, ob sie Artikel retourniert haben oder ob sie bereits mit dem Kundensupport in Kontakt waren. Gewähre deinen Support-Mitarbeiter:innen Zugriff auf diese Daten, sodass sie sich besser und zielgerichteter um Personen kümmern können.
  • Arbeite mit Vorlagen: Bestimmte Fragen werden besonders häufig gestellt. Für diese Fragen solltest du deinem Team E-Mail-Templates, Chat-Nachrichten und Anruf-Skripte zur Verfügung stellen, damit sie den gleichen Text nicht mehrmals am Tag tippen müssen. Das spart ihnen Zeit und Nerven.
  • Sei schnell: Viele Konsument:innen empfinden es als negativ, wenn eine Antwort des Kundensupports zu lange auf sich warten lässt. Analysiere deine Prozesse immer wieder, um festzustellen, wo ihr Zeit sparen könnt und an welchen Stellen ihr effektiver arbeiten müsst.
  • Nutze Programme: Stelle deinem Team die nötigen Ressourcen für effizientes Arbeiten zur Verfügung. Ein herkömmliches E-Mail-Programm stößt schnell an seine Grenzen. Mit den richtigen Tools kannst du deinem Team die Arbeit erleichtern und das effiziente Bearbeiten von Anfragen ermöglichen.
  • Erstelle ein internes FAQ: Dein Support-Team verfügt über einen riesigen Wissensschatz, den du nicht unbeachtet lassen solltest. Erstelle ein internes Wiki, in welchem Mitarbeitende ihr Wissen weitergeben. Dieses hilft auch dabei, neue Kolleg:innen schneller einzuarbeiten.
  • Frage nach Feedback: Bitte deine Kundinnen und Kunden am Ende des Support-Prozesses um Feedback. Damit kannst du sehen, wo es noch Optimierungspotenzial gibt.

Gerne vergessen: Du kannst deinen Customer Support entlasten, indem du Kundinnen und Kunden über mögliche Probleme informierst, bevor sie entstehen. Auch das gehört zu gutem Customer Service. Gehe proaktiv auf Kundinnen und Kunden zu und erkläre ihnen möglicherweise auftretende Probleme und wie diese zu lösen sind. Dabei solltest du immer darauf hinweisen, dass du bereits an der Lösung des Problems arbeitest. Mit Transparenz verdienst du dir den Respekt der Kundinnen und Kunden und erhöhst die Wahrscheinlichkeit, dass sie deine Marke anderen weiterempfehlen.

Hier sieht man eine Grafik mit den zentralen Bausteinen eines guten Kundensupports

2. Omnichannel Angebote

Eine Omnichannel-Strategie hilft dir dabei, Kundinnen und Kunden in Fans zu verwandeln. Dabei sprechen wir nicht nur von der im Punkt 1 genannten Vielfalt an Support-Kanälen. Vielmehr geht es darum, ganzheitlich zu denken und Kundinnen und Kunden zu jedem Zeitpunkt optimal abzuholen.

Jeder Kunde und jede Kundin hat unterschiedliche Präferenzen, wenn es um das Konsumieren von Inhalten und das Kaufen von Produkten geht. Indem du Inhalte auf verschiedenen Kanälen anbietest, fühlen sich mehr Leute angesprochen. Das hilft dir, im Gedächtnis der Kund:innen zu bleiben und die Markenbekanntheit zu sichern.

Omnichannel Marketing bedeutet beispielsweise, dass du alle deine Marketing-Kanäle aufeinander abstimmst. Jeder Kanal muss jede Stufe der Customer Journey abbilden. Kundinnen und Kunden sollen nahtlos zwischen den Kanälen umherspringen können, ohne dabei einen (wichtigen) Schritt in der Customer Journey auszulassen. Eine durchdachte Omnichannel-Strategie erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses. Außerdem verbessert sie Nutzererfahrung während des gesamten Entscheidungs- und Kaufprozesses und erhöht damit die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde oder die Kundin zum Fan wird.

Die Abbildung zeigt den Unterschied zwischen einer Multi-, Cross-, und Omni-Channel Strategie

Stelle zudem unterschiedliche Versand- und Bezahloptionen zur Verfügung, damit Kundinnen und Kunden ihre präferierte Methode auswählen können.

Durch die vielen verschiedenen Möglichkeiten können Kundinnen und Kunden ihr Kauferlebnis personalisieren und auf ihre Bedürfnisse zuschneiden. Ein weiterer Schritt, um sie zu Fans zu machen.

3. Treueprogramme

Treueprogramme sind der ideale Weg, um deiner Kundschaft zu zeigen, dass du ihre Loyalität wertschätzt und ihre Treue zu deiner Marke honorieren möchtest.

Egal in welcher Branche du unterwegs bist: In den meisten Fällen bist du nicht der einzige Player im Markt und Kundinnen und Kunden haben mehrere Anbieter zur Auswahl. Deswegen solltest du diejenigen, die dir treu sind, belohnen. Durch spezielle Programme kannst du sie an dich binden.

Dazu musst du nicht zwingend besonders wertvolle oder ausgefallene „Belohnungen“ anbieten. Es reicht, einen kleinen Mehrwert zu bieten, beispielsweise kostenlosen Versand, 2-für-1-Angebote oder Rabatte. Dieses kleine Entgegenkommen kann große Wunder in Sachen Kundentreue bewirken.

Die folgenden 4 Arten von Kundenbindungsprogrammen sind die beliebtesten:

1. Punkteprogramm
Das Punkteprogramm ist die am meisten verbreitete Art von Kundenbindungsprogrammen. Das berühmteste Beispiel dafür ist vermutlich Payback. Kundinnen und Kunden erhalten für jeden Kauf abhängig vom Umsatzwert eine bestimmte Anzahl an virtuellen Punkten. Diese werden gesammelt und irgendwann eingetauscht. In was deine Kundschaft die Punkte eintauschen kann, bleibt dir überlassen: gratis Produkte, Rabatte etc. Je mehr Punkte jemand eintauscht, desto „besser“ oder hochwertiger sollte der Gegenwert sein.

2. Stufenprogramm
Das Stufenprogramm funktioniert ähnlich wie das Punkteprogramm. Allerdings werden Punkte hier nicht umgetauscht, sondern die Anzahl der Punkte ordnet Kundinnen und Kunden in Stufen ein. Jede Stufe profitiert von verschiedenen Benefits. Dabei gilt: Je mehr Punkte, desto höher die Stufe und desto besser die Benefits.

3. Partnerprogramm
Partnerprogramme stützen sich auf die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen. Beispielsweise kannst du deinen Waren Rabattgutscheine von anderen Unternehmen beilegen. Die Partnerunternehmen platzieren im Gegenzug einen Rabattcode für deinen Shop in ihren Paketen. Das hat zum Vorteil, dass du deiner eigenen Kundschaft ein Benefit bietest und außerdem neue Kundinnen und Kunden aus dem Kundenstamm deines Partners generierst.
Wichtig ist dabei, dass du nicht mit Konkurrenten zusammenarbeitest. Suche dir Marken mit anderen Produkten, die deiner Zielgruppe aber ebenfalls gefallen könnten und sie beim Erreichen ihrer Ziele unterstützen.

Beispiel: Nike
Für den Abschluss einer Mitgliedschaft im Nike Run Club kannst du dir ein Probeabo von Apple Music (Musik Abo), Classpass (Workout Kurse) oder Headspace (Meditation) aussuchen. Alle diese drei Partner unterstützen Nikes Kundinnen und Kunden dabei, bessere Athleten zu werden, ohne Nike dabei zur Konkurrenz zu werden.

4. Abonnementprogramm
Ein eher neueres Format der Kundenbindungsprogramme ist das Abonnement-Modell. Es unterscheidet sich vom klassischen Treueprogramm. Kundinnen und Kunden werden nicht für die Menge ihrer Bestellungen oder den ausgegebenen Wert belohnt, sondern abonnieren regelmäßige Sendungen (wie es z. B. bei Zeitschriften üblich ist). Oftmals beinhalten diese Pakete dann verschiedene Produkte oder Produktproben zum Testen. Der Preis für die Box sollte geringer sein als der tatsächliche Warenwert. Durch das Abo-Modell erhöhst du den Lebenszykluswert deiner Kundinnen und Kunden. Die Produktproben können außerdem Wiederkäufe auslösen.
Dieses Modell funktioniert nicht bei allen Produkten, sondern nur bei solchen, von denen man von Zeit zu Zeit Nachschub braucht, beispielsweise Kosmetika oder Lebensmittel.

5. Referral Programme
Referral Programme (zu deutsch: Empfehlungsprogramme) werden bei uns oft mit „Kunden werben Kunden“ beworben. Sie sind eine exzellente Möglichkeit, Kundinnen und Kunden in Markenbotschafter:innen zu verwandeln. Referral Programme funktionieren nach dem Prinzip des Social Proof. Laut diesem beziehen Menschen die Aussagen und Erfahrungen anderer in ihre Kaufentscheidung ein, da sie valider erscheinen, als die Aussagen des Anbieters.

Vielleicht kennst du Referral Programme bereits aus anderen Unternehmensformen. Fitnessstudios animieren ihre Mitglieder beispielsweise gerne dazu, neue Mitglieder anzuwerben und versprechen im Gegenzug eine Prämie (z. B. 20 Euro). Das Prinzip funktioniert: Etwa 72 % aller Menschen vertrauen auf die Empfehlungen anderer Personen, bevor sie einen Kauf tätigen. Das gilt besonders, wenn es sich um eine Marke handelt, die sie zuvor noch nicht kannten.

In einem Referral Programm belohnst du Kundinnen und Kunden also dafür, dass sie dein Unternehmen oder deine Produkte weiterempfehlen. Deine Kunden erhalten Prämien, wenn sie dafür sorgen, dass andere Personen auch bei dir im Shop bestellen.
In der Regel stellst du individuelle Codes oder Links aus: Der oder die Bekannte gibt den Code beim Checkout-Prozess an und verweist damit auf die empfehlende Person.

Die Vorteile können in Form von Cashback, Rabattcodes, einer Kommission, Gratis-Produkten oder Ähnlichem auftreten. Hauptsache, sie bieten einen Mehrwert, der Kundinnen und Kunden anspornt, dein Unternehmen zu empfehlen. Dabei muss der Ansporn so groß sein, dass es sich lohnt, “Arbeit” in die Weiterempfehlung zu investieren. Referal Rock empfiehlt folgende Prämien für eine Weiterempfehlung.

Die Tabelle zeigt verschiedene Arten von Prämien im Rahmen eines Referral-Programms

6. Social Media
Soziale Medien werden gerne verwendet, um den eigenen Follower:innen von positiven sowie negativen Kauferfahrungen zu berichten.
Außerdem nutzen Menschen Social Media, um sich mit ihren Lieblingsmarken zu vernetzen.

Dir als Unternehmen eröffnet das die Möglichkeit, deine Zielgruppe auf einem weiteren, persönlichen Level zu erreichen.

Wähle die Plattform(en), auf der deine Zielgruppe unterwegs ist und baue dort eine Community auf. Ermutige deine Follower:innen, mit deinen Inhalten zu interagieren und die Erfahrung mit deiner Marke mit ihrer Community zu teilen. (Beachte, dass auch negative Erfahrungen ungefiltert geteilt werden können. In diesen Fällen solltest du als Marke schnell reagieren, dich entschuldigen und eine adäquate Lösung anbieten.)

Social Media ist ein mächtiger Hebel, wenn es darum geht, „Buzz“ um deine Marke zu kreieren und Mundpropaganda zu betreiben. Denke daran, nicht nur Inhalte zu deinen Produkten zu posten, sondern auch unterhaltsame und informative Beiträge hochzuladen, die nicht das Ziel haben, Produkte zu verkaufen.

So werden deine Kund:innen zu Brand Ambassadors und helfen dir, mehr Brand Awareness in den sozialen Medien zu schaffen.

Weitere Quellen:
Kundensupport: zendesk.de
Omnichannel: blog.hubspot.de
Treueprogramme: drip.com
Referral Programme: referalrock.com