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Customer Relationship Management – Seminar

mit Jasmin Altenhofen
5 Sterne 284 Google-Bewertungen

Lerne in unserem zweitägigen CRM-Seminar in MBA-Qualität, wie du Customer Relationship Management praxisnah anwendest. Du wirst die Grundlagen von strategischem, operativen und analytischen CRM kennen lernen und verstehen, wie Kundenbindung entsteht, wie Kennzahlen zur Steuerung (KPIs) entwickelt und gemessen werden und welche Erfolgsfaktoren entscheidend sind. Die Schulung deckt operative CRM-Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service ab. Du erhältst Einblicke in das Lead Management, Service-Aktivitäten, Marketing Automation, Qualitätsmanagement und wie KI CRM revolutioniert. Anhand zahlreicher Best Practices aus B2B und B2C zeigen wir dir, wie es andere Player im Markt umsetzen. Workshops und Gruppenarbeiten zur CRM-Analyse, emotionalen Kundenbindung und Veränderungsmanagement helfen dir, konkrete Maßnahmen zu entwickeln, die du direkt in deinem Unternehmen umsetzen kannst

Teil unserer Seminarreihe:
CRM I KundenbindungE-Mail-Marketing I Beschwerdemanagement I Marketing Automation

  • CRM verstehen: Du lernst die Ziele und Erfolgsfaktoren von CRM und dem Management von Kundenbeziehungen kennen.
  • Operatives CRM: Wir zeigen dir, wie Marketing, Sales und Service operativ ausgestaltet werden und welche Funktionalitäten von Tools abgedeckt werden können.
  • CRM KPIs: Du erhältst Beispiele für wichtige Kennzahlen, um den Erfolg deiner CRM-Aktivitäten messen zu können.
  • CRM Systeme und Tools: Du lernst die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen und eine Abgrenzung zu anderen Tools kennen. Zudem erwirbst Du Kenntnisse in der Definition von Anforderungen und Auswahlprozesse von neuen Tools und wirfst einen Blick darauf, wie dich KI-basierte Anwendungen unterstützen können.
  • Strategisches CRM: Wir zeigen dir, wie man eine CRM-Strategie entwickelt, die du gleich praktisch anwenden kannst.
  • Analytisches CRM: Du erfährst, welche Arten der Kundensegmentierung es gibt und welche Daten dafür genutzt werden können.
  • Emotionale Kundenbindung: Du lernst verschiedene Beispiele und Möglichkeiten zur Förderung einer emotionalen Kundenbindung kennen und entwickelst eigene Ideen für deine Praxis.
  • Die Menschen mitnehmen:Welche Maßnahmen eine interne Veränderung zum kundenorientierten Unternehmen fördern
  • Praxisbezug: Jedes Thema wird nicht nur in der Theorie, sondern anhand kleiner Übungen auch in der Praxis beleuchtet. Deine Trainerin bringt Praxisbeispiele aus der B2C- und B2B-Branche mit. Der Transfer auf dein eigenes Unternehmen ist ein wichtiges Ziel dieses Trainings.

Agenda im Überblick

Einführung ins CRM

  • Was ist CRM und welche Ziele verfolgt CRM?
  • Wie entsteht Kundenbindung?
  • Erfolgsfaktoren für gutes CRM

Operative CRM-Prozesse – Marketing

  • Marketing entlang der Phasen im Kundenlebenszyklus
  • Inbound Marketing versus Account Based Marketing
  • Permission Generierung und Profilaufbau als wichtige Grundlagen
  • CRM-Kampagnen und deren Automatisierung
  • Tool: Einblick in wichtige Funktionen eines Marketing-Automation-Tools
  • Workshop: Wichtige Kennzahlen zur Messung des Erfolgs im CRM-Marketing

Operative CRM-Prozesse – Sales

  • Wie sieht ein Lead Funnel aus?
  • Komponenten des Lead Managements (Scoring, Nurturing etc.)
  • Tool: Einblick in wichtige Funktionen eines CRM-Tools für Vertriebsmitarbeiter:innen
  • Wichtige Kennzahlen für den Sales-Bereich

Operative CRM Prozesse – Service

  • Inbound und Outbound Service Aktivitäten
  • Service Kanäle und ihre Bedeutung für Unternehmen
  • Net Promoter Score: Wie wird dieser ermittelt und wie gehe ich mit den Ergebnissen um?
  • Tool: Einblick in wichtige Funktionen für Service-Mitarbeiter in einem CRM Tool
  • Workshop: Kennzahlen für Sales und Service anhand eines Praxisbeispiels definieren

CRM-Systeme und -Tools

  • Übersicht über den Aufbau von CRM-Systemen und deren Funktionen
  • Marktübersicht der gängigen Systeme
  • Abgrenzung CRM-System und Marketing Automation
  • Strukturierung der Anforderung an die Auswahl eines neuen Systems
  • Weitere Tools und Trends für die Zukunft
  • Erfahrungsaustausch: Tool-Auswahl und worauf man achten sollte

CRM-Strategie entwickeln

  • Von der CRM-Vision zur CRM-Strategie
  • CRM-Ziele definieren
  • Workshop: Die CRM-Strategie für dein Unternehmen
  • Arten und Beispiele von Kundenbindungsprogrammen

CRM-Analyse

  • GängigeArten der Kundensegmentierung
  • Möglichkeiten der Anreicherung von Kundendaten durch externe Dienstleister
  • Tool: Erstellung einer RFM-Segmentierung in einem BI-Tool
  • Workshop: Datenquellen und Segmentierungsansätze anhand eines Praxisbeispiels

Emotionale Kundenbindung

  • Best Practices zur Steigerung der Kundenbindung
  • Customer Journey und Touchpoint Management
  • Workshop: Definition konkreter CRM-Maßnahmen zur emotionalen Kundenbindung anhand eines Praxisbeispiels

CRM benötigt ein Veränderungsmanagement

  • Typische Hindernisse für den Erfolg von CRM
  • Was bedeutet Kundenorientierung und welche Faktoren wirken darauf ein
  • Workshop: Konkrete Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenorientierung in Eurem Unternehmen

Q & A