9 Tipps zum souveränen Umgang mit Google Reviews

Google Reviews sind nicht nur Feedback, sie sind oft der erste Eindruck, den potenzielle Kund:innen von deinem Unternehmen gewinnen. Bis zu 73 % aller Online-Bewertungen laufen über Google und erscheinen direkt sichtbar im Business-Profil bei der Suche und auf Maps (Quelle: reviewtrackers).

Ob positiv oder kritisch, du kannst Bewertungen nicht kontrollieren. Aber du kannst den Umgang damit steuern. Und genau darin liegt der Schlüssel: Wer professionell, empathisch und strategisch auf Reviews reagiert, stärkt das Vertrauen, verbessert die Sichtbarkeit und positioniert sich als kundenorientiertes Unternehmen.

Kurz gesagt: Google Reviews sind keine Randnotiz, sie sind ein aktiver Bestandteil deiner Markenkommunikation. In diesem Artikel zeigen wir dir deshalb ausgewählte Tipps und Best Practices rund um das Managen deiner Kundenrezensionen bei Google. Schlau gemacht haben wir uns bei Semrush.

Warum es so wichtig ist, auf Google-Bewertungen zu antworten

Ob Lob oder Kritik, wer auf Google-Bewertungen reagiert, zeigt Kund:innen, dass ihr Feedback zählt. Das allein stärkt die Markenwahrnehmung und schafft Vertrauen. Aber es steckt noch viel mehr dahinter.
93 % der Verbraucher:innen erwarten laut einer Studie von brightlocal eine Reaktion auf ihre Bewertung (Quelle: Lokale Verbraucherumfrage 2025, brightlocal). Und 41 % geben an, dass sie sich gezielt für Unternehmen entscheiden, die aktiv auf alle Reviews antworten (Quelle: Bazaarvoice). Antworten sind also kein Nice-to-have, sondern ein Conversion-Hebel.

Hier die wichtigsten Gründe, warum du keine Bewertung unbeantwortet lassen solltest:

1. Du baust aktiv Vertrauen und Kundenbindung auf
Eine persönliche, wertschätzende Reaktion zeigt: Ihr seid erreichbar, empathisch und offen für Austausch. Das zahlt direkt auf eure Customer Experience ein, besonders in hart umkämpften Märkten.

2. Du erhältst kostenloses, echtes Feedback
Negative Bewertungen können wehtun, liefern aber oft die wertvollsten Learnings. Sie zeigen Schwachstellen in Prozessen, Produkten oder im Service auf, die intern leicht übersehen werden. Wer genau hinhört, kann daraus strategische Verbesserungen ableiten.

3. Du unterstützt dein lokales SEO
Google selbst bestätigt: Aktivität im Google Business Profil (inklusive Antworten auf Bewertungen) wirkt sich positiv auf das lokale Ranking aus. Mehr Sichtbarkeit bei relevanten Suchanfragen bedeutet also mehr potenzielle Kund:innen.

4. Du stärkst deine Markenpositionierung
Mit jeder durchdachten Antwort kannst du deine Markenstimme unterstreichen, sei sie humorvoll, professionell oder besonders kundenorientiert. So wird jede Bewertung zur Mini-Bühne für deine Unternehmenswerte.

5. Du reduzierst öffentliches Eskalationspotenzial
Kritische Stimmen, die ernst genommen und professionell beantwortet werden, können negative Dynamiken abmildern. Manchmal lässt sich sogar eine unzufriedene Person in eine loyale Kund:in verwandeln.

Schritt 1: Unternehmensprofil verifizieren

Bevor du auf Google-Bewertungen antworten kannst, musst du sicherstellen, dass dein Unternehmen bei Google korrekt registriert und verifiziert ist. Wenn noch nicht geschehen, erstelle ein Google Business Profil (früher: Google My Business). Vervollständige dein Profil, indem du Unternehmensdetails wie Firmennamen, Website, Standort und Kontaktinformationen angibst.
Google bietet dir anschließend verschiedene Möglichkeiten zur Verifizierung, unter anderem per Telefon, E-Mail oder Videoaufzeichnung. In der Regel dauert der Prozess ein bis fünf Werktage. Nur verifizierte Eigentümer:innen haben Zugriff auf das volle Funktionsspektrum, inklusive dem Beantworten von Bewertungen.

Schritt 2: Google-Bewertungen beantworten

Sobald dein Google Business Profil verifiziert ist, kannst du direkt auf eingehende Bewertungen antworten, egal ob vom Desktop, Smartphone oder Tablet. Hierfür kannst du zwei Varianten nutzen:

Variante A: Über die Google-Suche (Desktop)

• Öffne google.de und gib deinen Unternehmensnamen in die Suchleiste ein.
• Dein Business-Profil erscheint rechts im Knowledge Panel.
• Klicke auf den Link „X Google-Bewertungen“ (X steht für die Anzahl der Bewertungen).
• Wähle die Bewertung aus, auf die du antworten möchtest.
• Klicke auf „Antworten“ unter der jeweiligen Rezension.
• Schreibe deine Antwort in das Textfeld und bestätige mit „Antworten“.

Variante B: Über Google Maps

• Öffne Google Maps.
• Suche nach deinem Unternehmen.
• Klicke auf die Registerkarte „Bewertungen“.
• Wähle die Rezension aus und antworte direkt über das Feld „Antworten“.

Hast du dich vertippt oder möchtest du deine Formulierung anpassen, klicke unter deiner veröffentlichten Antwort auf „Bearbeiten“ oder „Löschen“.

Best Practices: So gehst du souverän mit negativen Google-Bewertungen um

Mit positiven Bewertungen umzugehen, fällt meist leicht. Fällt die Kritik dagegen hart aus oder erscheint sogar unfair, kann es schwieriger sein. Doch genau hier zeigt sich, wie professionell dein Unternehmen wirklich kommuniziert. Gut formulierte Antworten auf kritische Rezensionen können Vertrauen zurückgewinnen und gleichzeitig neue Interessent:innen positiv beeinflussen. Denn viele lesen genau mit, wie du mit Beschwerden umgehst.

Tipps zum Umgang mit negativen Rezensionen

Im Folgenden findest du 6 konkrete Tipps, mit denen du auch bei negativen Bewertungen den richtigen Ton triffst:

1. Den richtigen Zeitpunkt für die Antwort wählen

Schnelligkeit signalisiert Kundenorientierung. Wer zügig auf negative Bewertungen reagiert, zeigt, dass Kritik ernst genommen wird. Laut Studien erwarten 54 % der unzufriedenen Kund:innen eine Antwort innerhalb weniger Tage (Quelle: Bazaarvoice).

Aber Achtung, du solltest nicht überhastet reagieren. Gerade bei emotionalen Kommentaren ist es sinnvoll, kurz innezuhalten, die Bewertung sachlich zu analysieren und erst dann zu antworten. Reagiere idealerweise innerhalb von ein bis sieben Tagen, das zeigt Verlässlichkeit, lässt aber genug Raum für eine durchdachte Antwort.

2. Persönlich ansprechen statt Floskeln verwenden

Sprich Rezensent:innen, wenn möglich, direkt mit Namen an. Das wirkt nicht nur persönlicher, sondern zeigt auch, dass ein echtes Team und kein Bot am Werk ist.

Vermeide generische Floskeln wie „Vielen Dank für Ihr Feedback“. Besser: Gehe konkret auf das angesprochene Problem ein, zum Beispiel:

„Hallo Lisa, danke, dass du uns auf die lange Wartezeit in unserem Support hingewiesen hast. Das sollte so natürlich nicht passieren!“

Diese Art der Ansprache macht deine Antwort authentisch, empathisch und nahbar und signalisiert, dass du dich wirklich mit dem Anliegen auseinandergesetzt hast. Denn je individueller und aufrichtiger deine Reaktion wirkt, desto eher fühlen sich auch andere Leser:innen ernst genommen.

3. Verantwortung übernehmen & ehrlich entschuldigen

Eine gute Entschuldigung kann Wunder wirken. Wichtig dabei: Mach es persönlich und konkret. Standardfloskeln wie „Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten“ wirken schnell automatisiert und distanziert.

Stattdessen:
„Es tut uns leid, dass Ihre Bestellung mit zwei Tagen Verspätung ankam. Wir wissen, wie ärgerlich das ist und haben bereits mit unserem Versanddienstleister Rücksprache gehalten, um solche Verzögerungen in Zukunft zu vermeiden.“

Natürlich musst (und solltest) du nicht jede Schuld übernehmen, wenn sie außerhalb deines Einflussbereichs liegt (z. B. Wetter, externe Dienstleister, gesetzliche Vorgaben). Aber ein kurzer Einblick in den Hintergrund kann helfen, die Situation nachvollziehbarer zu machen und auf Augenhöhe zu kommunizieren.

4. Lösungen statt nur Worte anbieten

Echte Wertschätzung zeigt sich durch konkrete Lösungen. Kund:innen wollen sehen, dass du nicht nur Bedauern ausdrückst, sondern auch aktiv etwas tust, um den Fehler wiedergutzumachen.

Wenn möglich, biete eine greifbare Kompensation an:

• eine Rückerstattung,
• ein Ersatzprodukt,
• einen Gutschein für den nächsten Einkauf,
• oder einen kostenlosen Supporttermin.

Ist keine direkte Kompensation möglich, dann versprich zumindest nachvollziehbar, dass du die Ursache des Problems identifiziert und behoben hast. Erkläre ggf. kurz, was du unternommen hast. Das schafft Vertrauen, nicht nur bei der bewertenden Person, sondern auch bei allen, die deine Antwort später lesen.

Beispiel:
„Vielen Dank für Ihren Hinweis zur Lautstärke im Gastraum. Wir haben das Feedback intern besprochen und achten ab sofort auf eine angemessene Musikauswahl, vor allem zu familienfreundlichen Zeiten.“

5. Zum persönlichen Kontakt einladen

Nicht jedes Problem lässt sich öffentlich abschließend klären. Besonders bei komplexen Anliegen oder sensiblen Themen kann es sinnvoll sein, den oder die Rezensent:in einzuladen, das Gespräch direkt und vertraulich fortzusetzen. Das senkt die Wahrscheinlichkeit einer öffentlichen Eskalation und gibt dir die Chance, nochmal mehr auf die Unzufriedenheit der Person einzugehen.

Formulierungstipp:
„Gerne würden wir Dein Anliegen persönlich klären. Schreib uns doch an service@deinunternehmen.de oder rufe uns direkt unter 089 123 456  an, damit wir eine gemeinsame Lösungen finden können!“

Der Verweis auf den Direktkontakt sollte dabei jedoch nie wie eine Ausrede wirken, um nicht öffentlich Stellung zu beziehen. Kombiniere die Einladung daher immer mit einer kurzen, ernst gemeinten Reaktion auf die Bewertung.

6. Ruhig und professionell bleiben

Nicht jede Bewertung ist sachlich oder gerecht. Wie du darauf reagierst, sagt oft mehr über dein Unternehmen aus als die Bewertung selbst. ´

Vermeide unbedingt:

• Rechtfertigungen oder Ausflüchte
• Sarkasmus oder spitze Formulierungen
• Schuldzuweisungen oder belehrende Antworten

Denn: Eine defensive oder gereizte Reaktion kann schnell abschreckend auf potenzielle Kund:innen wirken, die deine Antwort mitlesen.

Setze stattdessen auf:

• Sachlichkeit und Wertschätzung
• klare, freundliche Sprache
• eine lösungsorientierte Haltung

Wenn du regelmäßig viele Bewertungen bekommst, kann dir auch KI viel Arbeit abnehmen. Neben KI-Tools wie dem AI Review Responder in Plattformen wie Semrush, kannst du mit ChatGPT auch einen eigenen Custom GPT bauen, der speziell auf deine Marke, dein Wording und deine Produkte zugeschnitten ist und dir Vorschläge für mögliche Antworten liefert.

Best Practices: Positive Google-Bewertungen wertschätzen

Nicht nur Kritik verdient eine Antwort, auch Lob sollte gehört und gewürdigt werden. Wer sich die Zeit nimmt, eine positive Bewertung zu hinterlassen, investiert Aufmerksamkeit in dein Unternehmen. Und genau das solltest du spiegeln.

Tipps zum Umgang mit positiven Rezensionen

Hier sind 3 Tipps zum Reagieren auf positive Google-Bewertungen:

1. Persönliche Wertschätzung

Ein einfaches „Vielen Dank“ ist ein guter Anfang. Wer sich die Mühe macht, eine positive Bewertung zu schreiben, freut sich jedoch über eine Antwort, die über generische Floskeln hinausgeht. Beziehe dich auf konkrete Inhalte aus der Bewertung. Hat jemand dein Team gelobt? Ein bestimmtes Produkt? Die Atmosphäre im Store? Dann greife genau das auf.

Beispiel:
„Vielen Dank, liebe Julia! Es freut uns riesig, dass dir unsere Beratung rund um die SEO-Strategie geholfen hat und dass du den Workshop als praxisnah empfunden hast. Genau das ist unser Ziel!“

2. Lass deine Marke sprechen, auch in der Bewertung

Positive Rezensionen sind nicht nur Lob, sie sind auch eine Bühne für deine Markenidentität. Nutze sie, um zu zeigen, wer ihr seid und wofür ihr steht.

Ob sympathisch-locker, kreativ und ein bisschen schräg oder elegant und professionell. Bring den Ton deiner Marke in die Antwort ein. Denn genau diese Stimme hebt dich von der Konkurrenz ab und bleibt im Kopf. Ist deine Brand für ihren Humor bekannt? Dann darf deine Antwort ruhig charmant oder witzig sein. Bist du im Premiumsegment unterwegs? Dann wähle einen Ton, der Souveränität und Klasse vermittelt. Auch hier kann dich KI mit dem richtigen Prompt unterstützen. Füttere diesen z. B. mit deiner “Über uns”-Seite und bitte die KI, die daraus hervorgehende Markenidentität- und tonalität in die Antwort einfließen zu lassen.

3. Nutze positives Feedback, um wichtige Stärken hervorzuheben

Eine gute Bewertung bietet dir auch die Möglichkeit, deine Angebote ins rechte Licht zu rücken. Wenn Kund:innen etwas loben, das dir besonders wichtig ist, kannst du genau dort anknüpfen und gleichzeitig auf weitere Mehrwerte hinweisen.
Wird beispielsweise dein Kundenservice gelobt? Nutze die Gelegenheit, um auch deinen schnellen Support via Chat oder deine verlängerten Erreichbarkeitszeiten zu erwähnen. Wird ein bestimmtes Produkt gefeiert? Verweise auf eine passende Ergänzung oder eine kommende Aktion.

Beispiel:

„Vielen Dank für deine tolle Bewertung, Alex! Es freut uns sehr, dass du dich mit deinem neuen Haarschnitt so wohlfühlst. Wenn du das nächste Mal Lust auf etwas Neues hast – wir bieten jetzt auch individuelle Farbberatungen mit Trend-Preview an. Einfach Bescheid sagen!“

Aber Achtung: Bleib dabei subtil und nicht werblich. Die Antwort sollte wie eine Empfehlung im Dialog wirken, nicht wie ein Werbebanner.

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Dieser Artikel wurde KI-unterstützt erstellt und durch menschliche Fachkenntnis überarbeitet und optimiert.

Quellen:
Semrush
brightlocal