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Rezensionsmanagement im Digital Marketing & SEO

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Erschienen in Dez II 2022 | Digital Marketing
Level: Beginner

⭐️ ⭐️ ⭐️ ⭐️ ⭐️ Für unsere Lieblingsprodukte vergeben wir alle online gerne 5 Sterne. Auch als lokaler Händler oder lokale Händlerin solltest du dich um Online-Rezensionen bemühen. Warum? Produkt- und Unternehmensbewertungen werden von Google belohnt und dein Geschäft wird in der lokalen Suche sichtbarer. Viele recherchieren außerdem online nach einem Geschäft, bevor sie sich auf in die Stadt machen, um dem Laden einen Besuch abzustatten. Die Kundenrezensionen haben somit einen massiven Einfluss darauf, ob ein Kunde oder eine Kundin zu dir ins Geschäft kommt, oder nicht.

“96 % der Menschen im erwerbsfähigen Alter lesen Rezensionen, um lokale Einkaufsmöglichkeiten auszuloten“.

Das ist eine essentielle Erkenntnis des Reports „The Impact of Local Business Reviews on Consumer Behavior“. Darin haben die Kolleginnen und Kollegen von Moz untersucht, wie wichtig Online-Rezensionen für das stationäre Geschäft sind. In dem Bericht findest Informationen dazu, wie Nutzer:innen Bewertungen schreiben und wie du als Händler:in damit umgehen solltest. Die wichtigsten Erkenntnisse stellen wir dir heute vor.

Natürlich wird nicht jedes Unternehmen und jede Person, die Bewertungen liest oder schreibt, in die folgenden Kategorien passen. Aber die grobe Einordnung aufgrund der zahlenbasierten Analyse kann dir helfen, besser zu verstehen, mit wem du es zu tun hast, wenn es darum geht, deinen Ruf auszubauen und zu verwalten.
Betrachte Bewertungen und die entsprechenden Plattformen dazu als eine Art “Ort der Begegnung und Begrüßung” und als Hilfe für die Gemeinschaft, nur eben online. Wer verhält sich wie an diesem Ort und was kannst du tun, damit ein Kaufabschluss entsteht? Dafür schauen wir uns als erstes Daten und Zahlen zu den Hauptakteur:innen an:

Leser:innen von Rezensionen/Bewertungen

Das Lesen von Rezensionen ist heute eine Selbstverständlichkeit. Wie schon erwähnt, wollen sich 96 % der Menschen im erwerbsfähigen Alter anhand von Rezensionen auf das Kaufangebot ihrer Umgebung einstimmen.

Stelle dir die Leser:innen von Rezensionen ungefähr so vor: Sie vertrauen leicht, sofern sie nicht mit offensichtlichen Signalen von Spam oder minderer Qualität konfrontiert werden. Sie verhalten sich viel vertrauensvoller gegenüber anderen Kunden und Kundinnen als gegenüber Marken und sind extrem nachsichtig, wenn Probleme gelöst werden. Im Grunde sind sie nur einen Schritt davon entfernt, direkt mit deiner Marke zu interagieren.

  1. Rezensionen sind relevant: 86 % der Verbraucherinnen geben an, dass Rezensionen das wichtigste oder ein ziemlich wichtiges Signal dafür sind, ob sie einem Unternehmen vertrauen können. Hast du eine Website solltest du dort also unbedingt Kundenrezensionen zulassen, ansonsten kannst du auch auf Google Bewertungen setzen. Sieh Rezensionen als eine Erweiterung des Verkaufstextes an, mit dem du Kundinnen und Kunden dazu bringen möchtest, dein Unternehmen zu besuchen. (s. Abbildung 1)
  2. Aufbau einer guten Rezension: Die beiden wichtigsten Elemente in einer Rezension sind die Sternebewertung und der Textinhalt. Auch die Häufigkeit, mit der Rezensionen veröffentlicht werden, spielt eine relativ große Rolle. Fotos hingegen sind für nur wenige Befragte das wichtigste Element in einer Unternehmensbewertung.
  3. Perfektion ist nicht alles: Nur 13 % der Bewertungsleser:innen verlangen eine perfekte 5-Sterne-Bewertung, um sich für ein Unternehmen zu entscheiden. 44 % halten makellose Bewertungen sogar für verdächtig. Gelegentlich wird dann sogar vermutet, dass der Händler oder die Händlerin selbst dann die Bewertungen verfasst.
  4. Baue Filtermöglichkeiten ein: Um dein Bewertungsportal übersichtlich zu machen, solltest du Filtermöglichkeiten einbauen. Nutzer:innen filtern am liebsten nach den aktuellen und negativen Bewertungen, um sich ein Bild vom Unternehmen zu machen. Die Leser und Leserinnen filtern zuerst nach aktuellen und negativen Bewertungen. Nimm dir hier gerne ein Beispiel von Google (s. Abbildung 2).
  5. Die Menge macht’s: Sieh davon ab, nur die zwei besten Rezensionen auf deiner Seite darzustellen. Ein Großteil der Nutzer:innen sieht sich 5-20 Bewertungen an, bevor sie ein Unternehmen in Betracht ziehen. Am besten machst du alle Rezensionen auf deiner Seite zugänglich.

 

Wie wichtig sin Online-Rezensionen bei der Entscheidung von Kundinnen und Kunden, ein stationöres Geschäft zu besuchen

Abbildung 1

Filtermmöglichkeiten bei Google Bewertungen: Relevanteste, Neueste, Höchste, Niedrigste

Abbildung 2

Du kannst das Vertrauen deiner Bewertungslerser:innen schnell verlieren, wenn du dich zum Beispiel selbst bewertest oder ein verdächtiges Profil zum Bewerten einsetzt. Rezensionen sind aber natürlich nicht alles. 67% der Befragten geben an, dass die Empfehlungen von Freunden und Verwandten für sie die wichtigste Alternative zum Lesen von Bewertungen sind.

Bewertungsschreiber:innnen

Laut der Analyse kannst du dir Verfasser:innen von Rezensionen im Allgemeinen so vorstellen: Sie sind wertschätzend und oft selbstmotiviert, reagieren aber doch häufiger auf Aufforderung. Sie bewerten dich mit hoher Wahrscheinlichkeit, wenn sie per E-Mail, SMS oder persönlich darum gebeten werden. In der Regel sind sie auf mehreren Bewertungsplattformen aktiv und zutiefst beleidigt über unhöflichen Service, schlechte Produkte und falsche Online-Informationen über lokale Unternehmen. Sie können für dich eine wichtige Quelle sowohl für den Verkauf als auch für die Qualitätskontrolle sein.

  1. Biete einen guten Kundenservice: Kundinnen und Kunden schreiben besonders häufig Rezensionen, wenn der Kundenservice schlecht oder unfreundlich war. Auch interessant ist, dass insgesamt 52 % angeben, dass sie eine schlechte Bewertung abgeben würden, wenn sie online (z. B. in Verzeichnissen, im Google Business Profile oder auf der Website) falsche Angaben vorfinden. Für dich bedeutet dies, dass du Informationen auf deiner Website, in deinem Google Business Profile und in allen anderen Listeneinträgen aktuell halten musst. Die einfache Ableitung für dich: Du kannst eine große Anzahl an negativen Bewertungen vermeiden, indem du kundenorientiert arbeitest und deine Mitarbeitenden ordentlich schulst. (s. Abbildung 3)
  2. Eine “Belohnung” für eine Rezension ist kein Muss: Viele Online-Unternehmen bieten eine Belohnung für eine Rezension, etwa einen Rabattgutschein oder eine kostenlose Probe. Bei Bewertungen von stationären Geschäften ist das allerdings garnicht nötig. Die Hauptmotivation für Verfasser.innen von Rezensionen ist das Gemeinwohl. 73 % geben an, mit ihrer Bewertung Andere auf ihre gute oder schlechte Erfahrung mit dem Unternehmen aufmerksam zu machen. 63 % schreiben, um lokalen Unternehmen ihre Wertschätzung auszudrücken, und 38 % schreiben, um einem lokalen Unternehmen mitzuteilen, dass es sich verbessern muss. Lediglich 13 % aller Befragten geben an, dass sie Rezensionen verfassen, weil sie eine Gegenleistung bekommen.
  3. Bitte Kundinnen und Kunden um Bewertungen: Scheue nicht davor zurück, Kundinnen und Kunden um Feedback zu bitten. Über die Hälfte aller Befragten wird dieser Bitte mindestens gelegentlich nachkommen, 22 % sogar immer. Hast du die E-Mail-Adressen deiner Kundinnen und Kunden, ist eine E-Mail der beste Weg. Ansonsten kannst du etwa auch einen Flyer zu jedem Verkauf mitgeben.
  4. Nimm Kundinnen und Kunden die Zweifel: 30 % aller Befragten geben an, dass sie den Bewertungsprozesses zu verwirrend finden. Das kann aufgrund des Medienbruchs passieren, der vom stationären Handel bis hin zur Online-Bewertung stattfindet. 26 % der Befragten glauben nicht, dass das Unternehmen sich genug dafür interessiert, das Geschriebene zu lesen. Nimm ihnen diese Zweifel, indem du konsequent auf Bewertungen antwortest.
Schlechter Kundenservice its der häufigste Grund für eine schlechte Kundenbewertung

Abbildung 3

Antworten des oder der Produkt-Inhaber:in

Um die meisten Rezensent:innen zufrieden zu stellen, antwortest du stets sorgfältig und idealerweise innerhalb von zwei Stunden bis zwei Tagen. Du löst die angegebenen Probleme, vermeidest jede Art der Verbitterung, bedankst dich für positives Feedback und entschuldigst dich für negative Erfahrungen. Deine Antworten als Inhaber:in beeinflussen 90 % deiner Kunden und Kundinnen in mäßigem oder extremem Ausmaß:

  1. Antworte schnell: 60% deiner Kunden und Kundinnen erwarten eine Antwort auf ihre Bewertung innerhalb von zwei Tagen oder weniger; 11% erwarten sogar eine Antwort innerhalb von zwei Stunden.
  2. Sei Lösungsorientiert und entschuldige dich: Die größten No-Gos in den Rezensionen sind:
    1. keine Lösung anbieten
    2. sich mit Userinnen und Usern in den Rezensionen streiten
    3. und keine Entschuldigung anzubieten.
      Auch, wenn es dir in manchen Fällen schwer fallen mag, aber Kundenzufriedenheit steht immer an erster Stelle.
  3. Alle haben eine Antwort verdient: Zwar erwarten nur 40 % deiner Kunden und Kundinnen ein Dankeschön für positive Bewertungen, wir würden trotzdem raten, allen zu antworten. Das drückt Wertschätzung aus und setzt, wie du eben schon erfahren hast, ein positives Zeichen für andere Besucher:innen.
  4. Rezensionen verbessern dein Image: 67 % der Personen, die eine negative Bewertung abgegeben haben, hatten eine bessere Meinung von einer Marke, wenn der oder die Inhaber:in gut reagiert hat. Über die Hälfte derjenigen, die eine negative Bewertung abgegeben haben, würden dir also eine zweite Chance geben, wenn du ihr Problem gelöst hast. (s. Abbildung 4)
Rezesionen können schlechte Kundenerfahrungen aufheben.

Abbildung 4

Fazit

Mitarbeiter:innen, Kunden und Kundinnen möchten fair und gut behandelt werden. Und das sowohl offline vor Ort als auch online. Wenn du die Bewertungen deines Produkts regelmäßig monitorst und mit Respekt, Aufmerksamkeit, Verantwortlichkeit, Einfühlungsvermögen und der erforderlichen Reaktionsfähigkeit beantwortest, dann wird sich das für dich und dein Unternehmen auszahlen. Vielleicht benötigst du noch ein paar Tools, die dich technisch beim Managen der Produktbewertungen unterstützen können. Das Wichtigste erreichst du aber auch ohne Tools und Technik: Ein gesunder Menschenverstand, der jeden gut behandelt, ist tatsächlich die beste Voraussetzung für ein gutes Geschäft!

🔍 Weitere Informationen und Zahlen sowie den Link zur Studie erhältst du bei moz.