Von AIDA zu ACCRA: Erweitere deine Customer Journey um Post-Purchase-Phasen

Das AIDA-Modell unterteilt den Kaufprozess in die vier Phasen Attention – Interest – Desire – Action. Eine Customer Journey verläuft jedoch kaum so stringent. Denn nach dem Kauf geht die Reise deiner Kundinnen und Kunden Normalfall weiter. Deshalb berücksichtigt das ACCRA-Modell auch die Phasen nach dem Kauf. Wir schauen uns heute die einzelnen Phasen genauer an und geben dir Beispiele dazu. Als Basis verwenden wir einen Artikel von Seokratie.

1. Awareness/Attention: Schaffe Bewusstsein und erzeuge Aufmerksamkeit
In der ersten Phase soll deine Zielgruppe erst ihren Bedarf erkennen und auf dein Angebot aufmerksam werden. Das Ziel ist es, die Aufmerksamkeit deiner potenziellen Kundinnen und Kunden zu erregen. Sei dir bewusst, dass sie in dieser Phase noch nicht kaufbereit sind. Nutze beispielsweise Blogbeiträge oder Ratgeber, um sichtbar zu werden und die Aufmerksamkeit auf dich zu lenken.
Beispiel:
Nehmen wir an, unser Kunde Jan arbeitet mit dem Tool Google Analytics und erhält die Meldung, dass ab dem 1. Juli 2023 in Universal Analytics keine neuen Daten mehr verarbeitet werden. Alternativ wird er durch die Arbeit oder in den sozialen Medien immer mehr mit dem Thema Google Analytics 4 (GA4) konfrontiert. Daraufhin beschließt er, sich mehr über GA4 zu informieren und googelt nach “google analytics 4”. In den Google-Suchergebnissen findet er folgendes Snippet von der 121WATT:

Er liest den Artikel und erfährt über die Vorteile und Unterschiede der GA4 Property. Weiter unten im Blogartikel findet er weitere hilfreiche Themen und klickt auf den Beitrag “Google Analytics 4 Migration: Jetzt zu GA4 wechseln!“. Spätestens jetzt ist ihm bewusst, dass er den Wechsel zu GA4 frühzeitig planen und sich mit GA4 auseinandersetzen sollte. Er merkt, dass es ein komplexes Thema ist und ein Seminar hierzu ihm weiterhelfen könnte. Außerdem ist er auf die angebotenen Seminare der 121WATT aufmerksam geworden. Denn weiter unten im Blogartikel findet Jan weitere Informationen zu verschiedenen GA4-Seminaren:

2. Consideration: Rege zur Überlegung an
Mit der zweiten Phase gelangt deine Zielgruppe in die Überlegungsphase. Websitebesucher:innen informieren sich darüber, wie gut du ihr Problem lösen kannst. Deshalb erreichst du sie zu diesem Zeitpunkt am besten mit informativen Inhalten. Biete deinen potenziellen Kunden und Kundinnen einen Mehrwert und vermittle die Vorteile deines Angebots. Optimiere deine Inhalte, damit du in den Suchmaschinen gefunden wirst und verbreite sie auf Social Media.
Beispiel:
Jan informiert sich über GA4-Seminare oder hat sich bereits dazu entschieden, ein GA4-Seminar zu buchen. Unser Beispielkunde befindet sich also auf unserer Seminarseite und kann mit einem Klick auf den CTA-Button “Jetzt Anmelden”, sich direkt einen Seminartermin aussuchen.
Selbst wenn die Customer Journey von Jan einen Umweg macht und er zunächst nochmal bei Google nach “google analytics 4 seminar” sucht, trifft er dort auf der ersten Position wieder auf die 121WATT:

Auf diese Weise gelangt Jan trotzdem auf unsere Seminarseite und hat die Möglichkeit, sich weiter zu informieren oder direkt ein Seminar zu buchen. Damit ist er in der Conversion-Phase angekommen.

3. Conversion: Erreiche Conversion
In dieser Phase spielen die Inhalte und die Struktur deiner Landingpage oder Produktseite eine wichtige Rolle. Sie bestimmen, ob deine Website-Besucher:innen konvertieren. Hierbei zählt nicht nur der Kauf oder eine Bestellung als Conversion, sondern viele verschiedene Ereignisse: Newsletter abonnieren, Whitepaper downloaden, Beratungsgespräch vereinbaren und vieles mehr.
Beispiel:
Jan befindet sich auf unserer GA4-Seminarseite und findet alle für ihn kaufrelevanten Informationen:

• Seminarbeschreibung
• Agenda
• USPs
• die nächsten Termine
• Fördermöglichkeiten
• Call-to-Action (Jetzt anmelden)
• Bewertungen

Er entscheidet sich für die 121WATT, wählt einen passenden Termin aus und führt die Buchung durch. Damit ist der Kaufprozess abgeschlossen und Jan wird zum Kunden.

4. Retention: Binde deine Kundschaft
Das Ziel der Retention-Phase ist es, die neu gewonnenen Kunden und Kundinnen an dein Unternehmen zu binden. Bleibe dazu mit ihnen in Kontakt und versorge sie weiterhin mit nützlichen Inhalten, Tipps, Angeboten oder Produktvorschlägen.
Beispiel:
Wir gehen davon aus, dass Jan das Seminar bereits besucht hat und sehr zufrieden war. Einen Tag später erhält er eine E-Mail von der 121WATT mit seinem Zertifikat, weiterführenden Inhalte und der Bitte um eine Bewertung. Außerdem erhält er weitere Empfehlungen für Seminare und Weiterbildungen. Hier wird er im Optimalfall auf die Weiterbildung zum Certified-Digital-Marketing-Manager aufmerksam und wird damit zu einem Stammkunden.

5. Advocacy: Gewinne Fans
In der letzten Phase des ACCRA-Modells werden deine Kunden und Kundinnen im besten Fall zu Markenbotschafter:innen. Das Ziel ist, dass sie so begeistert sind, dass sie Freundinnen und Freunden, Familie sowie Kolleginnen und Kollegen von deinem Unternehmen erzählen. Zudem können sie ihre Erfahrungen auf Social Media teilen.
Stelle hierfür geeignete Plattformen zur Verfügung. Dazu gehören Bewertungsmöglichkeiten, Kommentarfunktionen oder Social Media. Bitte hier aktiv nach Bewertungen. Nur auf diese Weise kann deine Kundschaft online als Fan auftreten und für dich werben. Nutze positive Feedbacks und Bewertungen als Referenzen.

Beispiel:
Das Seminar hat die Erwartungen von Jan übertroffen und er ist sehr zufrieden mit seinem neu erlangten Wissen. Deshalb abonniert er den Newsletter der 121WATT und hinterlässt eine Bewertung auf der Webseite. Zudem erzählt er seinen Arbeitskolleginnen und -kollegen, dass er endlich GA4 besser versteht und wie begeistert er vom Seminar war. Durch die Empfehlung von Jan werden weitere Menschen auf das Seminar aufmerksam. Damit beginnen neue Customer Journeys.

🔍  Weitere Informationen zum ACCRA-Modell und Tipps zu Touchpoints entlang der Customer Journey findest du bei Seokratie.