Inhalte im Überblick
- CRM Grundlagen & Strategie: Verstehe den Wandel vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing und entwickle eine fundierte CRM-Vision und -Strategie für dein Unternehmen.
- Operatives CRM in der Praxis: Lerne, wie du Marketing, Sales und Service optimal verzahnst, vom Lead Management bis zum professionellen Beschwerdemanagement.
- Systeme, Tools & Innovationen: Erhalte einen Marktüberblick zu CRM-Systemen und vertiefe dein Wissen zu aktuellen Gamechangern wie Generative AI und Customer Data Platforms (CDP).
- Analytisches CRM & Daten: Erfahre, wie du Kundendaten rechtskonform sammelst, anreicherst und für präzise Segmentierungen (z.B. RFM, Personas) nutzt.
- Kunden-Scoring und Kampagnenaufbau: Wende dein Wissen direkt an, indem du Lead-Scoring-Modelle baust, Lifecycle-Kampagnen konzipierst und Maßnahmen für emotionale Kundenbindung entwickelst.
- Künstliche Intelligenz im CRM: Von KI-basierter Contenterstellung über KI-Agenten bis zur ki-basierten Auswertung von Daten.
- Change Management: Lerne das 4-Quadranten-Modell kennen, um Mitarbeitende und Führungskräfte bei der Transformation zu einem kundenorientierten Unternehmen erfolgreich mitzunehmen.
Charakterisierung: Grundlagen Customer Relationship Management und Systeme.
Dauer: 2 Tage
Sprache: Deutsch
Agenda im Detail
Einführung & CRM-Mindset
Wir betrachten den Wandel zum Beziehungsmarketing und warum Kundenbindung der stärkste Hebel für die Profitabilität deines Unternehmens ist.
- Was ist CRM und welche Ziele verfolgt CRM
- Vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing: Unterschiede und Vorteile.
- Wirkungskette der Kundenbindung: Zufriedenheit, Loyalität und ökonomischer Erfolg.
- Customer Lifetime Value: Warum Kundenbeziehungen oft erst über die Zeit profitabel werden.
- Erfolgsfaktoren für gutes CRM
Operatives CRM: Marketing & Kampagnen
Du lernst den Kundenbeziehungs-Lebenszyklus kennen und entwickelst im Workshop konkrete Lifecycle-Kampagnen (z.B. Willkommensstrecken) statt nur Kennzahlen zu definieren.
- Best Practices für Lead-Formulare, Progressive Profiling und Besucher-Identifikation.
- Ad-hoc-Kampagnen vs. automatisierte, triggerbasierte Lifecycle-Kampagnen.
- Marketing entlang des Kundenlebenszyklus, Inbound vs. ABM, Permission & Profilaufbau, CRM-Automatisierung.
- Zentrale Funktionen von Marketing-Automation-Tools und wichtige Kennzahlen zur Erfolgsmessung.
- Entwicklung einer Lifecycle-Kampagne (Zielgruppe, Trigger, Kanal, Inhalte).
- Erarbeitung relevanter CRM-Kennzahlen.
Operatives CRM: Sales & Lead Management
Wir tauchen tief in den Sales Funnel ein und erarbeiten in einer Praxisübung ein Lead-Scoring-Modell, um Verkaufschancen effizient zu bewerten und zu priorisieren.
- Grundlagen Lead-Qualifizierung & Funnel
- Übergang vom MQL zum SQL und Aufbau eines Lead-Funnels.
- Grundlagen Lead Scoring & Nurturing
- Bewertung nach Profil- (explizit) und Verhaltenskriterien (implizit).
- Kernkomponenten des Lead Managements wie Scoring und Nurturing.
- Zentrale Funktionen eines CRM-Tools für Vertriebsteams.
- Wichtige Kennzahlen für den Sales-Bereich.
- Workshop: Entwicklung einer eigenen Lead-Scoring-Logik für den Vertrieb
Operatives CRM: Service & Zufriedenheit
Du erfährst, wie professionelles Beschwerdemanagement funktioniert und wie du Kundenzufriedenheit mittels NPS und CSAT an den richtigen Touchpoints misst.
- Der Beschwerdemanagement-Prozess: Von der Stimulierung bis zur Reaktion.
- Messmethoden: Net Promoter Score (NPS) und Customer Satisfaction Score (CSAT) korrekt anwenden.
- Einblick in wichtige Funktionen für Service-Mitarbeiter in einem CRM-Tool.
- Workshop: Optimierung von Service-Abläufen und Beschwerdemanagement.
Neben einem Marktüberblick zu gängigen Tools zeigen wir dir, wie Generative AI die Content-Erstellung revolutioniert und wie sich CDPs von klassischen CRM-Systemen abgrenzen.
- Systemlandschaft: „Best of Suite“ vs. „Best of Breed“ Ansätze.
- Übersicht über den Aufbau von CRM-Systemen und deren Funktionen
- Marktübersicht der gängigen Systeme
- Abgrenzung CRM-System und Marketing Automation
- Generative AI (Texte, Bilder, Videos) und intelligente Chatbots im CRM.
- Customer Data Platforms (CDP): Zentralisierung von Kundendaten und Abgrenzung zum CRM.
- Erfahrungsaustausch: Tool-Auswahl und worauf man achten sollte
Strategisches CRM & Vision
Wir leiten aus einer Unternehmensanalyse eine inspirierende CRM-Vision ab und definieren messbare Ziele als Fundament deiner Strategie.
- Entwicklung einer emotionalen und ambitionierten CRM-Vision.
- Zieldefinition: Verhaltensbezogene, ökonomische und wahrnehmungsbezogene Ziele.
- Arten und Beispiele von Kundenbindungsprogrammen
- Workshop: Erarbeitung von Vision, Zielen und strategischen Maßnahmen.
Kundenbindung und Kundenbindungsprogramme
Du lernst verschiedene Modelle kennen – von Bonus- und Statusprogrammen bis hin zu Communities – und erfährst, welche Trends (z.B. Partner-Integration) aktuell funktionieren.
- Modelle im Vergleich: Bonus-, Rabatt-, Status- und Community-Programme.
- Best Practices: Beispiele von LEGO VIP, IKEA Family und B2B-Statusprogrammen.
- Trends: Integration von Partnerangeboten und Spendenmöglichkeiten.
Analytisches CRM & Segmentierung
Wir zeigen dir, wie du Daten strategisch nutzt, um Kunden mittels ABC-Analyse, RFM-Modellen oder Personas in homogene Gruppen für eine gezielte Ansprache einzuteilen.
- Grundlagen: Datenqualität, DSGVO-Konformität und Anreicherung durch externe Daten.
- Segmentierungsmethoden: ABC-Analyse (Umsatz), RFM-Modell (Kaufverhalten) und Personas.
- Möglichkeiten der Anreicherung von Kundendaten durch externe Dienstleister
- Tool: Erstellung einer RFM-Segmentierung in einem BI-Tool
- Ausblick: „Segment of One“ und Hyperpersonalisierung durch Echtzeitdaten.
- Workshop: Datenquellen und Segmentierungsansätze anhand eines Praxisbeispiels
Emotionale Kundenbindung
Erfahre, wie du durch Vertrauen und Begeisterung („Wow-Effekte“) echte Verbundenheit schaffst und erarbeite im Workshop Maßnahmen für dein Touchpoint-Management.
- Verbundenheit vs. Gebundenheit: Der Unterschied zwischen Vertrag und Emotion.
- Wie wichtig sind Vertrauen + Begeisterung.
- Best Practices zur Steigerung der Kundenbindung
- Customer Journey und Touchpoint Management
- Workshop: Ideenfindung für emotionale Erlebnisse an den Kontaktpunkten.
Change Management & Kultur
Zum Abschluss widmen wir uns dem „Faktor Mensch“ und nutzen das 4-Quadranten-Modell, um Barrieren abzubauen und eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu fördern
- Herausforderung: Warum 70% der CRM-Projekte am Faktor Mensch scheitern.
- Das 4-Quadranten-Modell: Individuum vs. Kollektiv und Innen (Mindset/Kultur) vs. Außen (Verhalten/Strukturen).
- Erfolgsfaktoren: Psychologische Sicherheit, Vorbildfunktion und Einbindung von Multiplikatoren.
Methode
Der Praxisbezug steht bei uns im Vordergrund. So finden unsere Seminare und Webinare als interaktiver Vortrag statt. D.h. du kannst jederzeit Fragen stellen und solltest auch sonst aktiv mitwirken. Du lernst Werkzeuge kennen, die du im eigenen Unternehmen anwenden kannst. Mitgebrachte Praxisbeispiele, eigene Fälle und die Vorstellung konkreter Arbeitsschritte sorgen für hohe Praxisnähe. In kleinen Workshops erarbeitest du gemeinsam mit anderen Aufgaben, um das Gelernte anzuwenden.
Teilnehmerzahl
Alle unsere Seminare und Webinare sind auf maximal 15 Teilnehmer:innen begrenzt.
Seminarzeiten
Achtung: je nach Thema und Lebendigkeit der Diskussion kann das Seminarende eines Tages auch um +/- 30 Minuten variieren
Webinar:
Präsenzseminar:
In unseren Seminaren machen wir neben einer 1 bis 1,5 stündigen Mittagspause auch mindestens zwei kleine Kaffeepausen, damit du neue Energie tanken und dich mit den anderen Seminarteilnehmer:innen und den Trainer:innen austauschen kannst.
Ort bzw. technische Umgebung
Als Webinar-Tool nutzen wir Zoom. Das Programm Zoom kann heruntergeladen oder als Browser-Anwendung ohne Installation genutzt werden. Zur erfolgreichen Teilnahme benötigst du lediglich einen Computer mit Internetverbindung, Mikrofon und Webcam. Ein Headset sowie ein zweiter Bildschirm wären optimal. Unser Support-Team hilft dir beim technischen Setup und führt auch vorab einen Techniktest mit dir durch.
Wir veranstalten unsere Präsenzseminare in kreativen und inspirierenden Räumen. Es gibt ausreichend Platz und Zeit für Teamarbeit und kreative Diskussionen. Auch hier benötigst du einen Computer mit Internetverbindung. Im Preis enthalten sind ein Frühstückssnack, ein warmes Mittagessen, Kuchen oder Gebäck sowie warme und kalte Getränke. In deiner Buchungsbestätigung erhältst du außerdem eine Liste mit Hotelempfehlungen in der Nähe deiner Seminarlocation.
Zertifikat, Badges und Seminarunterlagen
Im Anschluss an das Seminar erhältst du ein Teilnehmerzertifikat in gedruckter (Präsenzseminare) und digitaler Ausführung (Webinare und Präsenzseminare) und Badges für dein LinkedIn-Profil sowie die ausführliche Seminarpräsentation für die eigenständige Nachbereitung als Download.
Qualitätsmanagement
Am Ende des Seminars erhältst du eine Mail mit der dringenden Bitte, uns Feedback zu geben. Bei Anregungen während des Seminars wendest du dich bitte direkt an den oder die Trainer:in. Wir sind dir für jedes Feedback dankbar!
Zielgruppen
Das Training richtet sich an alle Führungskräfte und Mitarbeitenden, die einen umfassenden „Hands-On“-Überblick zum Thema CRM (Customer Relationship Management) erhalten möchten. Praktische Erfahrungen mit CRM-Tools werden nicht vorausgesetzt.
Zu unseren Teilnehmer:innen gehören:
- E-Mail-Marketing-Manager:innen
- Customer Success Manager:innen
- Salesmanager:innen
- Service- und Customer Care Manager:innen
- Marketingmanager:innen
- Onlinemarketing-Manager:innen
- Projektmanager:innen
- Berater und Freelancer im Bereich Kundenmanagement
Ziele
Ziel dieses Seminars ist es, unseren Teilnehmer:innen einen fundierten Einblick in die Facetten von CRM zu geben, sodass sie im Nachgang die grundlegenden Dinge selbst umsetzen können, sowie mit Software-Dienstleistern oder Agenturen auf Augenhöhe diskutieren können.
Nach dem Besuch des CRM-Seminars kannst du:
- Die Ziele und Erfolgsfaktoren des CRM verstehen sowie das Management von Kundenbeziehungen kennenlernen.
- Die Komponenten von CRM-Systemen unterscheiden, Anforderungen definieren und KI-basierte Anwendungen nutzen.
- Marketing-, Sales- und Service-Prozesse operativ gestalten und relevante Tool-Funktionalitäten anwenden.
- Wichtige Kennzahlen zur Erfolgsmessung deiner CRM-Aktivitäten anwenden.
- Eine CRM-Strategie entwickeln und umsetzen.
- Kundensegmentierungen durchführen und Daten analysieren.
- Maßnahmen zur Steigerung der emotionalen Kundenbindung entwickeln
Der Lernerfolg ist nur sichergestellt, wenn du aktiv im Seminar mitarbeitest.
Teilnehmerstimmen | Auszeichnungen & Bewertungen |
Referenzkunden
Unsere Teilnehmer:innen bewerten das
Customer Relationship Management Seminar durchschnittlich mit
4.9 von 5 Sternen,
bei 15 abgegebenen Bewertungen.
Aktuelle Teilnehmerstimmen zum Customer Relationship Management Seminar
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Sehr praxisnah und informativ
Das Seminar hat mir viele Impulse vermittelt, um das Thema Kundenbindung neu zu denken und strukturieren.
Marcus Hellkötter, Experte Digital Business & PR,
meistro ENERGIE GmbH
- Trainer:
- Inhalt:
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360 Überblick. Insbesondere für neue CRMs hilfreich
Insbesondere wenn in Unternehmen zwischen Marketing und CRM unterschieden wird, sollten beide Bereiche das Webinar besuchen. Es schafft Grundlagen für beiderseitiges Verständnis und liefert konkrete Beispiele für Verbesserung und Inspiration.
Tobias Kollmorgen, Customer Relationship Manager,
VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
- Trainer:
- Inhalt:
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CRM und Marketing Automation für Starter!
Die Trainerin, Jasmin Altenhofen, hat einen sehr guten Überblick über CRM Systeme, Tools und Prozesse sowie über Marketing Automation (Lead Prozesse) vermittelt und diese mit guten Beispielen untermauert. Danke dafür!
Mehtap Hatipoglu, Senior Marketing Automation Manager,
SMA Solar Technology AG
- Trainer:
- Inhalt:
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Top Referentin, klasse Seminar
Jasmin hat in den zwei Tagen uns alles rund um das Thema CRM umfassend, anschaulich, erklärt und weitergeholfen.
Sehr kurzweilig und extrem zu empfehlen. Danke!
Hubert Heckmann, Sales Manager B2C,
Conrad Electronic SE
- Trainer:
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Top!
War super, danke!
Doris Brose,
Jokerstar GmbH
- Trainer:
- Inhalt:
Akademischer Partner:
Professur für Digital Marketing der Technischen Universität München
Unsere jüngste Partnerschaft: Wir arbeiten mit der Professur für Digitalmarketing der Technischen Universität München zusammen. Wir geben gemeinsame Studien im Bereich KI heraus und unterstützen im Rahmen der Partnerschaft mehrere Forschungsvorhaben. Unser Ziel ist es, einen direkten Wissenstransfer zwischen Forschung und Praxis im Bereich KI und Digitalmarketing zu fördern.
Im jährlichen Ranking der Weiterbildungsanbieter in Deutschland, durchgeführt von der Zeitschrift FOCUS in Zusammenarbeit mit der Marktforschungsfirma Factfield, das auf der Auswertung von mehreren tausend Kundenfeedbacks basiert, belegen wir regelmäßig Spitzenpositionen und werden mit der Auszeichnung "Gold" als TOP-Anbieter bewertet.
ISO 9001
Zertifiziertes Qualitätsmanagement
www.tuvsud.com/ms-zert
Seit 2020 lassen wir uns jährlich im Bereich Qualitätsmanagement und Kundenbeziehung von TÜV zertifizieren. Unser Ziel ist es, unsere Lerndienstleistungen konstant in hoher Qualität zu erbringen. Die Zertifizierung nach ISO 9001 durch den TÜV Süd belegt unseren Anspruch, und wird jährlich erneut überprüft.
Seminare in staatlich anerkannter MBA-Qualität
Unser Hochschulpartner, die Weiden Business School an der Ostbayerischen Technischen Hochschule, hat unser Seminarprogramm sowohl inhaltlich als auch im Hinblick auf das Qualitätsmanagement zertifiziert. Unsere Seminare sind, wenn sie im Rahmen unserer Lehrgänge zum Certified Digital Marketing Manager absolviert werden, mit insgesamt 30 ECTS-Punkten auf den MBA Digital Marketing der Weiden Business School anrechenbar.
121WATT bewertet auf:
Google My Business
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5 Sterne 187 Kundenbewertungen
80% aller Dax-Unternehmen sind Kunden der 121WATT. Deine Mitarbeiter:innen lernen das digitale Handwerk bei uns.
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