Schaltest Du heute eine AdWords-Kampagne, dann kannst Du froh sein, wenn ihr Quality Score hoch genug ist, damit sie überhaupt angezeigt wird. Die Luft ist dünner geworden im Search Engine Marketing – keine Frage.
Es gilt also, hervorzustechen. Einen Akzent zu setzen. Und es geht darum zu zeigen, dass man vertrauenswürdiger ist als die Mitbewerber. Am Ende sollen mehr Klicks und eine höhere Conversion stehen. Schließlich soll der Rubel rollen.
Innerhalb einer AdWords-Anzeige verraten Bewertungserweiterungen dem Betrachter, wie der Anbieter bisher durchschnittlich bewertet wurde. Dazu wird eine Anzeige verwendet, die aus fünf Sternen besteht:
Dieser Score wird aus allen Bewertungen anderer Systeme gebildet, die Google als vertrauenswürdig ansieht. Dazu gehören:
Um die Bewertungen letztlich zuzuordnen vergleicht Google die Domain des Werbetreibenden mit der angezeigten URL. Damit das auch wirklich funktioniert, achte darauf, dass der Name deines Unternehmens und die URL zu deinem Shop auf allen angeschlossenen Bewertungsportalen identisch sind.
Ich finde es wichtig, zu erwähnen, dass die Bewertungen sich immer auf die Erfahrung der Kunden mit dem Unternehmen beziehen und nicht auf die Produkte an sich. Auch wenn diese beiden Dimensionen bestimmt von einigen Kunden verwechselt werden, gilt die Bewertung explizit für das Unternehmen.
Nicht alle Anzeigen von Websites, die ein Bewertungssystem verwenden, werden auch mit den schicken Sternchen verziert. Eine Reihe von Kriterien muss erfüllt sein, bevor du der Welt zeigen kannst, wie zufrieden deine bisherigen Kunden wirklich waren:
Der letzte Punkt macht es deutlich: wenn deine Kunden unzufrieden sind, wird das niemandem angezeigt. Eine Art Versicherung, wenn du so willst. Ich hoffe sehr, du brauchst sie nicht.
Wenn du sehen möchtest, wie das bisherige Urteil über dein Schaffen ausfällt, füttere die Adresszeile deines Browsers mit dieser Zeile:
089 416126990
http://www.google.de/shopping/seller?q=domain.tld
Ersetze domain.tld mit deiner Domain. Anschließend erhältst du die gewünschte Übersicht:
Die Anzeige der Sterne ist nicht an einen Opt-In oder eine Einrichtung geknüpft. Google reicht der Abgleich deiner Domain mit den Daten aus vertrauenswürdigen Bewertungssystemen offenbar aus, um daraus Möglichkeit und Recht zur Anzeige abzuleiten. Freundlicherweise wird aber die Möglichkeit geboten, das Ganze zu verhindern. Wenn du also nicht möchtest, dass deine AdWords-Kampagnen Verkäuferbewertungen enthalten, kannst du hier ein Formular ausfüllen und die Anzeige unterbinden.
Sieh dir das folgende Beispiel eines Suchergebnisses einmal genau an und beantworte dir selbst diese Frage: „Bei welchem dieser Händler würde ich bestellen?“
Ich gehe davon aus, dass du dein Geld mit Arbeit verdienst und deshalb darauf achtest, es gut anzulegen. Wie die meisten Menschen besitzt auch du sicher ein gesundes Misstrauen gegenüber Menschen und Institutionen, mit denen du noch keine Erfahrungen gemacht hast. Deshalb wirst du auch niemandem deine Zeit schenken oder dein Geld anvertrauen, wenn die Möglichkeit besteht, dass du enttäuscht wirst. Wenn dir also jemand sagt, dass die Person oder Institution, um die es geht, vertrauenswürdig ist, fiele es dir sicher leichter, ein Risiko einzugehen. Wenn man dann überhaupt noch von einem Risiko sprechen kann.
Trust ist der wirksamste Conversion-Booster. Wenn Kunden darauf vertrauen, dass sie das erhalten, was sie erwarten, steigt die Chance, dass sie kaufen. Bewertungen – wohlgemerkt positive – sind wiederum der stärkste Trust-Booster im eCommerce.
Eine iPerceptions-Studie hat ergeben, dass 63% der Befragten eher dort einkaufen würden, wo sie Produktbewertungen und Rezensionen sehen können. Der Grund dafür ist Social Proof. Menschen treffen eine Entscheidung eher, wenn sie sehen, dass auch andere diese Entscheidung bereits getroffen haben. Dabei gilt: je größer die Zahl derjenigen, die es vormachen, desto größer der Einfluss. Voraussetzung für einen positiven Effekt ist natürlich, dass die Bewertung insgesamt positiv ist.
Man kann es recht einfach zusammenfassen. Wenn du Verkäuferbewertungen einsetzt, dann benötigst du möglichst viele und vor allem positive. Nimm dich allerdings vor dem „Perfect Score“ in acht. Ein perfektes Ergebnis von 5,00 Sternen nimmt Dir niemand ab. Auch wenn es noch so wahr ist.
Du wirst negative Bewertungen bekommen. Das ist sicher. Ein Unternehmen, das über einen langen Zeitraum ausschließlich positiv bewertet wird, gibt es nicht. Falls doch, freue ich mich, wenn du es in den Kommentaren erwähnst.
Damit die deine Bewertungen möglichst wohlwollend ausfallen, kannst du nur eins tun: lebe guten Service. Damit meine ich, dass du neben guten Produkten stets darauf achtest, dass deine Kunden die Erfahrung mit deinem Unternehmen als positiv in Erinnerung behalten. So positiv, dass sie ihren Freunden und Bekannten davon erzählen würden. Oder eben eine gute Bewertung hinterlassen.
Erwarte allerdings nicht, dass die Lobeshymnen auf dein Business signifikant ansteigen, nur weil dein Kunde einen Fahrradschlauch bestellt und ihn auch ohne Löcher bekommen hat. Tu etwas, mit dem der Kunde nicht rechnet. Reagiere zum Beispiel bei einem Problem schnell und löse es kreativ. Vermittle das Gefühl, dass dir einzig und allein daran gelegen ist, dass dein Kunde zufrieden ist. Aus eigener Erfahrung kann ich dir sagen: so etwas vergessen deine Kunden nicht.
Mehr Online-Umsatz mit AdWords-Bewertungen generieren #adwords #cro http://t.co/SQ5NHUwHfz pic.twitter.com/fBcFAslNqq
— 121WATT (@121WATTT) 25. August 2015
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Welcher Dienstleister in diesem Bereich ist der Beste bzw. welchen würdest Du empfehlen (ausgezeichnet.org, provenexpert etc.)?
Hallo Pierre,
einen Anbieter als „der Beste“ zu bezeichnen wäre an dieser Stelle leider nicht korrekt, da es für unterschiedliche Szenarien jeweils andere Anbieter gibt. Für uns gibt es zum Beispiel sehr wenige wie z.B. „Trustpilot“ & „ausgezeichnet.org“, die für uns in Betracht kommen würden (weil wir kein klassischer Shop sind – verkaufen ja keine Produkte). Für Onlineshops würde ich jedoch – schon aus Kunden- & Conversions-Sicht – auf bekannte Lösungen we Trusted Shops oder eKomi setzen. Dort bekommt man neben der AdWords-Verkäuferbewertung noch einige andere Tools für die eigene Website geboten.
Auch wenn ich dir jetzt nicht DEN Besten nennen konnte, hoffe ich dir ein wenig die Problematik erklärt zu haben ;-)
Beste Grüße, André