Mit personalisierter UX zu mehr Kundenloyalität

Die Branche hat ein Problem: Die Kund:innenenloyalität nimmt in den letzten Jahren immer weiter ab. Wie schaffst du es, die Kund:innenbindung wieder zu erhöhen? Ein Hebel ist eine gelungene User Experience. Bei Onlinemarketing.de haben wir wertvolle Infos gefunden, wie du mit UX mehr Kundenloyalität erreichen kannst.

Warum wird es schwieriger, Kundinnen und Kunden zu halten?
Auf der einen Seite steht Bequemlichkeit: Marktplätze wie Amazon, eBay und der größte deutsche Player Zalando bieten den Userinnen und Usern Millionen von Produkten an nur einem Ort. Lediglich 9 % der Online-Shopper:innen begeben sich direkt zur Website einer Marke, wenn sie nach einem spezifischen Produkt suchen. Die meisten beginnen ihre Suche bei Amazon & Co. Hinzu kommt, dass Verfügbarkeit bei der Markenloyalität eine große Rolle spielt. Über 50 % aller Befragten einer Studie von Inriver gaben an, zur Konkurrenz abzuwandern, sollte ein bestimmtes Produkt einer Marke nicht verfügbar sein. Auf den Restock warten ist dann keine Option.
Ein weiterer Faktor, der die Kund:innenbindung erschwert, ist der Datenschutz. Regeln und Gesetze werden immer strenger, besonders wenn es um Third-Party-Daten geht. Aufgrund dessen wird es für uns als Marketer:innen immer herausfordernder, angemessene und nützliche Daten zu generieren. Im Moment findet ein echter Paradigmenwechsel statt: Kunden sollen nicht mehr denken „Krass, woher wissen die das über mich?“, sondern „Super Service! Ich bekomme Produkte vorgeschlagen, die zu meinen Präferenzen passen. Und zwar auf Basis meiner freiwillig angegebenen Daten!“.

Wie du mit User Experience die Kund:innenloyalität wieder steigern kannst:

1. Mobile Design📱
   Dass Google bereits seit geraumer Zeit den Mobile-First-Ansatz verfolgt, ist mittlerweile bekannt. Deswegen solltest du deinen Fokus eigentlich eh schon auf mobile Endgeräte gelegt haben. Im E-Commerce kommt hinzu, dass knapp 79 % aller Einkäufer:innen mobil unterwegs sind. Knapp 30 % nutzen sogar One-Click-Bestellungen, sofern diese verfügbar sind. Eine einwandfreie mobile Website ist also ein Muss.
2. Omnichannel-Experience 🌐
   Ein Kunde bzw. eine Kundin besucht von der Informationssuche bis hin zu Services nach dem Kauf durchschnittlich vier verschiedene Kanäle. Dein Job als Shopbetreiber ist es, den Übergang zwischen diesen Kanälen so nahtlos wie möglich zu gestalten. Nur wenn die Kommunikation über alle Kanäle hinweg gleichermaßen funktioniert, können Kundinnen und Kunden eine Bindung zu deiner Marke aufbauen. Der beste Zeitpunkt, die Kanäle zu vereinheitlichen, ist nach dem Erstkauf: Mails, Push-Benachrichtigungen und offline Maßnahme wie Flyer ebnen hier den Weg. Aber auch ohne Kauf gibt es Möglichkeiten, beispielsweise nach dem Warenkorbabbruch.
3. Loyalty-Programme🥇
   Mit Loyalty-Programmen steigerst du die Wahrscheinlichkeit eines Wiedereinkaufs enorm. Ein beliebtes Tool dafür sind Punktsysteme, bei denen Kundinnen und Kunden bei jedem Einkauf Punkte sammeln und diese später in Rabatte oder Produkte eintauschen. Auch hier wäre eine zusätzliche Offline-Experience denkbar, z. B. indem sie ihre Kassenzettel scannen und online hochladen. So belohnst du auch Käufe im stationären Handel. Wichtig dabei: Das Punktsystem muss zu den Rewards passen. Der Mehrwert durch günstigere oder kostenfreie Produkte muss für durchschnittliche Käufer:innen erreichbar sein.
   Auch der Ansatz der Gamifizierung kann hier helfen: Kundinnen und Kunden sammeln nicht nur Punkte, sondern erreichen verschiedene Loyalty-Levels, die mit unterschiedlichen Vorteilen verbunden sind (beispielsweise exklusiver Zugang zu neuen Produkten vor allen anderen).

Falls dir ein komplettes Punkteprogramm nicht zusagt, gibt es auch kleinere Maßnahmen, welche die Loyalität deiner Kundschaft steigern können. Beispielsweise:

• Followup-Mails direkt nach dem Kauf mit Informationen zum Produkt
• Followup-Mails, beispielsweise 30 Tage nach dem Kauf mit personalisierten Produktvorschlägen
• „Komplete the Look“- oder „Das könnte dir auch gefallen“-Kampagnen
• Beilagen in der Lieferung, etwa mit der Bitte, den Social-Media-Kanälen zu folgen oder User Generated Content mit einem bestimmten Hashtag zu erstellen

Dein Vorteil vom Loyalty-Programm: Daten
Über ein Loyalty-Programm sammelst du Daten, die du sonst nur über Third-Party-Anbieter bekommen würdest. Durch diese Daten kannst du die Inhalte für deine Kundschaft immer weiter personalisieren und so die User Experience verbessern und die Markentreue vorantreiben. Besonders interessant sind hier die sogenannten Zero-Party-Daten. Das sind die Daten, welche deine Kundinnen und Kunden dir freiwillig geben, beispielsweise durch wiederkehrende Umfragen (= Polling) oder das Ausfüllen des eigenen Profils im Online-Shop. Wenn du auch dafür Punkte vergibst, kannst du mit einer hohen Completion Rate rechnen. Mit den dadurch erhaltenen Informationen lassen sich deine Inhalte und Angebote noch besser personalisieren.

🔍 Details gibts bei Onlinemarketing.de.