Die neue digitale Customer Journey: Vom linearen Funnel zum vernetzten Touchpoint-System

Die neue digitale Customer Journey entscheidet heute darüber, ob deine Marke im Entscheidungsprozess deiner Zielgruppe überhaupt vorkommt. Die klassische, geradlinige Journey vom Werbekontakt bis zum Kauf gibt es so nicht mehr: Kund:innen springen zwischen Plattformen, Influencer:innen, Bewertungen und KI-Suchen hin und her und du kontrollierst längst nicht mehr allein, wo und wie über dich gesprochen wird. In diesem Video lernst du, wie sich die Journey um zusätzliche Phasen erweitert hat und wie du Touchpoints, Vertrauen und Emotion entlang der gesamten Reise zusammendenkst.

Die Kernaussage des Videos: Die Customer Journey hat sich von einer linearen zu einer komplexen, digitalen Journey gewandelt, in der digitale Touchpoints, Social Media, Influencer:innen, Blogs und KI großen Einfluss haben. Du betrachtest deine Journey nicht mehr isoliert mit deinen eigenen Kanälen, sondern musst immer mitdenken, wo, von wem und wie über deine Marke gesprochen wird und wie du positiv darauf einwirken kannst.

Entscheidend ist der Perspektivwechsel: Es geht nicht mehr nur um Aufmerksamkeit, sondern um Vertrauen. Vertrauen entsteht nicht in der App, sondern im Erlebnis und Service entlang der Journey. Am ausführlichen Beispiel der Reisebranche zeigt das Video, wie die alte und die neue Journey aussehen und wie ein hinterlegtes Emotionsprofil, etwa Vorfreude als besonders starke Emotion, hilft, aus dem Angebot ein Erlebnis zu machen.