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Digital Marketing Weekly DEZ II 2021

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Diese Woche blicken wir in unseren 121STUNDEN zurück auf die SEOkomm 2021. Wir zeigen dir, welche SEO-Kriterien jedes CMS erfüllen sollte, und schauen auf die Social-Media-Trends für 2022. Außerdem erklären wir dir, wie E-Commerce-Tracking in Google Analytics 4 funktioniert und mit welchen Metriken du den Erfolg deines Customer Services messen kannst. Zu guter Letzt beleuchten wir das neue Cookie-Gesetz, das kürzlich in Kraft getreten ist.

Unsere Themen in dieser Woche

 

Talk

121STUNDENtalk: Special Edition zu Google Analytics 4 für E-Commerce mit Michaela Linhart, der Meisterin der Webanalyse

Time to shine! ✨🎙 Heute haben wir wieder eine ganz besondere Folge für dich: unsere Google Analytics 4 für E-Commerce Special Edition. Dazu haben wir die Meisterin der Webanalyse, Michaela Linhart, zu Gast. Michaela erklärt dir, warum es für deinen Online-Shop sinnvoll ist, E-Commerce-Tracking einzusetzen. Auch sprechen wir mit ihr darüber, welche weiteren trackbaren Interaktionen es neben Transaktionen noch gibt. Und wir schauen uns an, welche Möglichkeiten du hast, die E-Commerce-Integration für deinen Shop einzurichten.

Schau vorbei! 📺👀 Natürlich sprechen wir nicht nur über E-Commerce und GA4. Wir haben auch Online-Marketing-News, aktuelle Entwicklungen und Trends im Programm. Für weitere spannende Insights zu verschiedensten Online-Marketing-Themen, folge der 121WATT bei YouTube, Facebook, LinkedIn, Instagram und Twitter. Oder abonniere unseren Podcast bei Spotify, Deezer und Apple Podcast. Wir freuen uns auf dich! 🧡

 

Neues von der 121WATT

FOCUS-Siegel: Top Anbieter für Weiterbildung in 2022

Wieder ausgezeichnet – TOP-Anbeiter für Weiterbildung in Deutschland

🎉📢 Wir freuen uns riesig, dass wir zum 2. Mal das FOCUS-Siegel Top-Anbieter für Weiterbildung in Deutschlandtragen dürfen und sogar die maximale Wertung erhalten haben. Reputation, Bekanntheit und Kundennähe sind die drei Kategorien, die für das Focus-Siegel erfolgsentscheidend sind. Wir sagen DANKE an unsere kompetenten Trainer:innen und unsere motivierten Teilnehmer:innen sowie an das ganze 121WATT-Team, das mit Expertise, Engagement und Herzblut jeden Tag für euch da ist. Mehr Informationen zur Auszeichnung und zum Siegel bekommst du in der aktuellen FOCUS-Ausgabe.

 

Beginner & Advanced

SEOkomm Recap: SEO Insights und News, die du kennen solltest

Live on Stage – die SEOkomm im November 2021 in Salzburg. Dieses Jahr wurden die Konferenzvorträge erstmalig auch online als Livestream angeboten, sodass Besucher:innen sich von überall zuschalten konnten. Natürlich war unser Geschäftsführer und SEO-Champ Alexander Holl mit seinem Vortrag “E-A-T, SEO zwischen Relevanz und Qualität” auch live auf der (digitalen) Bühne. Diese Woche teilt er seine persönlichen Highlights mit dir. Außerdem hat das SEO-Team der xpose360 für dich einen Recap der Vorträge zusammengestellt, den du auf jeden Fall nicht verpassen solltest. Eine kleine Auswahl möchten wir mit dir teilen.

„Die diesjährige SEOkomm hat viele großartige Vorträge hervorgebracht, wie den vonBjörn Barko zum Thema SEO und Produktmanagement (das haben wir auch in unserem 121STUNDENtalk mit Dominik Schwarz diskutiert), oder von Stephan Czysch zur Verwendung des ScreamingFrogs. Mein persönliches Highlight war der Vortrag von Johan von Hülsen. Darin hat er den Google Podcast „Search off the Record” von John Mueller, Martin Splitt und Gary Illyes unter die Lupe genommen und die wichtigsten Erkenntnisse zur Funktionsweise von Google der vergangenen 1,5 Jahren zusammengetragen. Im Kern geht es immer um den Basisprozess vom Crawling zum Indexing (Caffeine) oder vom Daten-Storing zu komplexen Prozessen, wie der Verarbeitung und Interpretation von Suchabfragen. Auch die Ranking-Algorithmen spielen hierbei eine wichtige Rolle. Interessant waren hier vor allem die vielen Details. Von Hülsen beschreibt, wie das Ranking über einfache Signale wie PageRank und Topicality im ersten Schritt aussieht. Im Re-Ranking werden dann Faktoren wie RankBrain und Tie-Breaker-Faktoren (zum Beispiel die Core Web Vitals) beachtet. Spannend ist auch die Gewichtung der einzelnen Faktoren.Wie ein solcher Ranking-Prozess aussehen kann, haben wir in unserem Artikel „Was ist SEO“ im Abschnitt „Wie funktioniert Google als Suchmaschine?“ beschrieben. Die folgende Grafik basiert auf der Folge des „Search off the Record” Podcasts vom 13.04.2021.”

Serving: Von der Suchabfrage zum Resultat - so arbeitet Google

 

➡️ E-A-T – SEO zwischen Relevanz und Qualität
Was bedeutet E-A-T konkret und wie optimiere ich darauf am besten? Master of SEO Alexander Holl veranschaulicht, was sich hinter dem Akronym E-A-T (Expertise, Authority und Trustworthiness) verbirgt.

Nutzer:innen suchen nach einer Lösung im Netz und treffen hierbei auf zwei zentrale Fragen:

  • Ist die Quelle qualitativ hochwertig?
  • Hilft mir die Quelle, mein Ziel zu erreichen?

Die Algorithmen von Suchmaschinen sind sehr komplex, sodass es hilft, sich mit Richtlinien für Webmaster, also den Search Quality Evaluator Guidelines, auseinanderzusetzen, um Google besser verstehen zu können. Alexander hat auf dieser Grundlage einen Fragebogen entwickelt. Mit diesem kannst du deine Wettbewerber:innen nach E-A-T-Kriterien – Expertise, Authority und Trustworthiness – analysieren und vergleichen.

Fragebogen zu den EAT Qualityrater Guidelines: Expertise, Autorität, Trustworthy, Analyse/Indikatoren
✅ Key-Learnings:

  • Fokussiere dich auf deine Nutzer:innen mit ihren zentralen Fragen
  • Analysiere deine Konkurrenz mithilfe der Quality Rater Guidelines
  • Stelle die Autor:innen deines Blogs vor, um Expertise, Autorität und Glaubwürdigkeit gegenüber deinen User:innen hervorzuheben

 

➡️ SEO Canvas – Was SEOs von Produktmanagement lernen können!
SEOs betrachten ihre Arbeit teilweise durch eine „SEO-Brille“. Ihr Fokus liegt oft so stark darauf, gute Rankings zu generieren, dass Nutzer:innen aus dem Blickfeld geraten. Björn Darko zeigt anhand von Produktmanagement-Methoden und Frameworks, wie du Nutzer:innen wieder stärker adressieren kannst.

  • Verstehe deine Nutzer:innen und ihre Bedürfnisse
  • Kenne den Such-Intent deiner Nutzer:innen
  • Für welche Zielgruppe schaffst du Value?
  • Generiere einen Mehrwert mit einer Landingpage und relevanten Produkten
  • Welche Kanäle nutzt du, um diesen Mehrwert zu liefern?
  • Welche Einnahmequellen hast du und wie profitierst du von diesem Value?

✅ Key-Learnings:

  • Kenne deine Nutzer:innen und deren Bedürfnisse
  • Nutze Roadmaps
  • Verwende Customer Journey Maps zur Ausarbeitung neuer Ideen

 

➡️ On-SERP SEO in turbulent Times
Das Jahr 2021 verlief aus SEO-Perspektive turbulent. Zahlreiche Google-Updates haben dazu geführt, dass sich die SERPs ständig verändert haben. Izzi Smith erklärt in ihrer Session, wie sie mit den Veränderungen umgeht und wie auch du dich auf kommende Herausforderungen vorbereiten kannst.

Nach der Optimierung ist vor der Optimierung. Es ist kein einmaliges To-do, sondern ein kontinuierlicher Prozess, die Präsenz deiner Website in den SERPs zu optimieren, damit Nutzer:innen per Klick auf deiner Website und nicht bei deinen Mitbewerber:innen landen.

✅ Key Learnings:

  • Kontinuierliches Monitoring
  • Permanente Optimierung auf User-Experience und User-Intent
  • Googles Ziele im Blick behalten, um überraschende Veränderungen zu vermeiden

🔍 SEOs aufgepasst! Wir haben dir erste Insights der SEOkomm gegeben. Einen ausführliches Recap stellt dir xpose360 bereit. Reinschauen lohnt sich!

 

Advanced

SEO: Diese SEO-Kriterien sind ein absolutes Muss für dein CMS

SEO und die Optimierung deiner Website sind nicht nur inhaltlich, sondern auch technisch maßgebend. Denke daran: Erfolgreiches Content-Management ist deutlich mehr, als die Inhalte auf deiner Website, deinem Blog oder bei Social Media zu platzieren. SEO spielt eine ganz entscheidende Rolle, damit Content-Marketing zielführend ist. Gemeinsam mit Content Manager blicken wir diese Woche auf die wichtigsten SEO-Kriterien, die dein CMS in jedem Fall abdecken sollte.

  • Nutze eine sprechende URL: Für ein gutes SEO-Ranking ist es ein absolutes Muss, dass du eine sprechende URL nutzt, die dein Fokus-Keyword enthält. Bei fast allen CMS-Anbietern sind sprechende URLs bereits zum Standard. Dieses Beispiel zeigt dir, wie sich eine sprechende von einer „sprachlosen“ URL unterscheidet:

Vorteile einer sprechenden URL: Wiedererkennungswert, Inhalt ist einfach ersichtlich, Google nutzt Dateinamen für Ranking

  • Gestalte individuelle Snippets: In den meisten Fällen kannst du die Snippets, also die Vorschau in den Google-Suchergebnissen, individuell anpassen. Nutze hier ebenfalls dein Fokus-Keyword sowie weitere relevante Keywords, um deinen Content aussagekräftiger zu machen. Individuelle Snippets motivieren deine Nutzer:innen, auf deine Website zu klicken. Deine Metadaten liefern Informationen über deine Website. Diese haben direkten Einfluss darauf, wie Suchmaschinen deine Website finden. Diese Meta-Tags kannst du über dein CMS-System, wie beispielsweise WordPress einpflegen.
    💡 Einen tieferen Einblick in die Metadaten bekommst du hier bei Semrush.
  • Vermeide Duplicate Content: Der Canonical Tag hilft Crawlern bei der Navigation auf deiner Website und kennzeichnet Seiten mit doppeltem Inhalt. Im Header des Quelltextes wird das Attribut rel=“canonical“ eingefügt. Das verlinkt die Website mit dem doppelten Inhalt auf das Original. Anhand des gesetzten Tags erkennt der Bot, dass er den Duplicate Content ignorieren kann. Achte also unbedingt bei der Auswahl deines CMS-Systems darauf, dass du Canonical Tags setzen kannst. Diese sind unverzichtbar, wenn du dich mit der Onpage-Optimierung beschäftigst.
    👍 Möchtest du ganz genau wissen, wie du den Canonical Tag setzt? Dann solltest du auf jeden Fall bei der SEO-Küche vorbeischauen.
  • Schaffe Barrierefreiheit auf deiner Website: Damit du deine Seite auch für potenzielle Besucher:innen auf internationaler Ebene zugänglich machen kannst, ist es hilfreich, Website-Elemente mehrsprachig zu gestalten. Auch das ist ein Ranking-Faktor bei Google.
    👍 Falls dich das Thema barrierefreie Website interessiert, findest du hier eine praktische Checkliste. Achte unbedingt darauf, dass dein CMS-System mehrsprachige Inhalte zulässt.
  • Breadcrumb-Navigation für den richtigen Weg
    Eine Breadcrumb-Navigation gibt User:innen Orientierung. Neben dieser Nutzerfreundlichkeit sind diese kleinen Elemente auch für Suchmaschinenoptimierung interessant. Insbesondere wenn deine Website recht verschachtelt ist, können deine User:innen darüber schneller ihr Ziel erreichen. Aktuelle CMS-Lösungen lassen dich eine solche Navigation integrieren.
  • Richte automatische Weiterleitungen ein
    Ein Website-Relaunch ist wie ein Umzug. Eine automatische Weiterleitung funktioniert wie ein „Nachsendeauftrag“ und ist für deine User:innen als auch hinsichtlich des Rankings enorm wichtig. So profitiert deine neue URL durch diese Weiterleitung vom Ranking deiner alten Website. Nicht nur der komplette Link Juice, sondern auch deine Backlinks bleiben durch einen solchen Umzug erhalten.

🔍 Weitere wichtige SEO-Kriterien findest du in dem Artikel vom Content Manager.

 

Beginner & Advanced

Social Media: Das sind die Trends für 2022

In unserem letzten Digital Marketing Weekly DEZ I haben wir dir bereits die heißesten Content-Marketing-Trends für das kommende Jahr vorgestellt. Diese Woche sind die Social-Media-Trends an der Reihe. Was könnte 2022 angesagt sein? Um das herauszufinden, hat der Plattformbetreiber Falcon.io über 8 Milliarden Social-Media-Inhalte analysiert. Ein paar Ergebnisse möchten wir dir heute vorstellen.

🎞 Trend 1: Retro rules
Vermutlich liegt es an der Pandemie, dass wir uns nach der guten alten Vor-Corona-Zeit zurücksehnen, wo die Welt unserem Empfinden nach noch in Ordnung schien. Seit einigen Monaten liegt es im Trend, alte Formate wieder aufleben zu lassen.
Auf TikTok gehen Videos mit dem Sound eines Werbespots von 2007 viral („Berries and Cream“)

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Pepsi launcht einen Werbespot, der stark an den Song „You’re the one that I want“ aus dem Film Grease (1978) erinnert.

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Fernsehsendungen wie „Wetten, dass …“ oder “TV total” und Bands wie ABBA feiern ihr Revival. Seit 2019 steigt die Erwähnung der Wörter nostalgia und nostalgic in den sozialen Medien immer weiter an.
👉🏼 Das kannst du tun: Finde heraus, was deine Zielgruppe in ihrer Kindheit oder Jugend konsumiert hat. Hast du Produkte, die Retro-Potenzial haben könnten? Falls ja, überlege, wie du diese Produkte und Features clever in dein Marketing einbauen kannst.

📱Trend 2: User Generated Content
Nur etwa 19 % aller Menschen empfinden von einer Marke produzierte Inhalte authentisch. Besonders Millennials und die Generation Z sind Brands gegenüber eher skeptisch. Glaubt man der Stackla-Studie, so lassen sich zunehmend mehr Menschen beim Online-Shopping von Social-Media-Posts beeinflussen. Demnach zieht Brand-Content nicht mehr und Content muss “echter” werden. Von Konsument:innen erstellte Inhalte strahlen die größte Authentizität aus.
👉🏼 Das kannst du tun: Finde heraus, was deine Community bereits über dich und deine Produkte sagt. Tritt mit ihr in Kontakt, bedanke dich für Reviews, teile die Beiträge, auf denen sie dein Produkt zeigen, stelle Fragen und höre ihnen zu. Kurz: Werde aktiv! Starte einen Aufruf mit deinem Hashtag, damit dich User:innen verlinken können.
Ein gutes Beispiel für eine solche Community-Aktion ist Lulu. Der Online-Retailer veröffentlichte gemeinsam mit zwei Influencer:innen ein TikTok-Tanzvideo mit dem Hashtag #LulusOriginal. Die Community wurde dazu animiert, den Tanz in Lulu-Outfits nachzustellen und das Video mit demselben Hashtag zu versehen. Bis heute wurde der Hashtag etwa 12,7 Millionen Mal genutzt.

@lulus in celebration of OG creators we partnered w/ @jalaiahharmon to create OG choreo & 🎵 for #LulusOriginal ♬ Lulus Original – Lulus


⚽️ Trend 3: Nischen-Communitys
Social Media ist ein lauter Ort. Gelegentlich sind wir überwältigt von der Masse an Informationen, die in kürzester Zeit über die Social Kanäle auf uns einprasselt. Um sich dieser Flut zu entziehen und bestimmte Themen weiterzuverfolgen, ziehen sich viele in kleinere, themenbasierte Communitys innerhalb der sozialen Netzwerke zurück. Durch den Austausch mit Gleichgesinnten entsteht ein Gefühl von Zusammengehörigkeit. Manche Themen lassen regelrechte Subkulturen mit immer stärkerem Zustrom entstehen. So verbindet die Instagram-Seite 433 beispielsweise die Fußball-Community. Die Zahl der Follower:innen ist hier seit 2020 um 60,7 % gestiegen.
Auch der Hashtag #BookTok hat auf TikTok mittlerweile eine riesige Lese-Community versammelt. Es sind Personen, die gerne Bücher lesen und eine immense Kraft ausstrahlen. Seit dem Erscheinen des Hashtags sind die Umsätze des Buchhändlers Indigo aus Kanada nachweislich angestiegen.

 

 

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👉🏼 Das kannst du tun: Du könntest eine eigene Nischen-Community aufbauen. Das kostet allerdings viel Zeit und Ressourcen. Der einfachere Weg ist es, sich in einer bereits bestehenden Community zu platzieren und dort sichtbar zu werden. Das gelingt durch Anzeigenschaltung oder auch mit organischen Posts. Wichtig ist aber, dass die Nische zu deinem Unternehmen passt.

🔍 Das waren drei Social-Media-Trends für 2022. Das Team von Falcon.io hat in ihrer Studie noch weitere spannende Trends identifiziert. Es lohnt sich auf jeden Fall vorbeizuschauen.

 

Advanced

Google Analytics 4: So gelingt dir E-Commerce-Tracking

Das E-Commerce-Setup in Google Analytics 4 (GA4) ist enorm komplex. Das liegt unter anderem daran, dass es in den meisten Quellen von der technischen Seite beleuchtet wird. Unsere Trainerin Michaela Linhart ist Expertin für Google Analytics 4 im E-Commerce. Auf ihrem Blog ANALYTICSkiste widmet sie sich diesem Thema aus einem anderen Blickwinkel: Sie gibt eine Einführung in das konzeptionelle Setup der E-Commerce-Integration in Google Analytics 4. Diesen Artikel möchten wir dir heute vorstellen.

🛒 Welche Daten soll ich erheben?
Neben dem klassischen Kauf (Transaktion) gibt es noch weitere Daten, die du erheben kannst. Vom ersten Shop-Besuch übers Stöbern in Artikeln bis hin zur Retoure ist alles dabei. Bei GA4 gibt es außerdem zwei neue Interaktionen, die es bei Universal Analytics (UA) nicht gibt: Cart Views und Add to Wishlist. Zu jeder Interaktion bekommst du die entsprechenden Produktdetails wie Produktname, Produkt ID, Marke oder Preis ausgespielt. Bei Transaktionen kommen zusätzlich noch Informationen über den Umsatz, bezahlte Steuern, die Währung und verwendete Gutscheincodes hinzu. Auch interne Werbemaßnahmen, die du in deinem Shop schaltest (Sonderangebote, Promotions), kannst du tracken. Sie werden bei Interaktionen mitgegeben, die durch die entsprechende Werbemaßnahme ausgelöst wurden.
Die folgende Grafik zeigt eine vollumfängliche Customer Journey mit allen Interaktionen, die sich in GA4 tracken lassen. Alle zu trackenden Daten musst du für jedes Produkt in deinem Online-Shop hinterlegen.

So sieht eine Customer Journey (inkl. Refund) in GA4 aus: Produkt Listen / TOP Seller / ähnliche Produkte / Promotions -> Produktdeteilseite -> Add to Cart / Wishlist -> Checkout -> Transaction -> Refund

📈 Wozu brauche ich diese Daten?
Diese Frage ist einfach zu beantworten: Mit diesen Daten bekommst du zum einen wertvolle Shop-Insights in deine Performance und Abverkäufe. Zum anderen erhältst du jede Menge Daten, die du für dein Remarketing nutzen kannst. Je mehr du über deine Kundschaft weißt, desto gezielter kannst du deine Werbung platzieren, um sie erneut zu erreichen. Im Endeffekt generierst du so mehr Verkäufe und mehr Umsatz.

🔧 Wie richte ich mein E-Commerce-Tracking in GA4 ein?
Nutzt du ein Shop-System wie Shopify oder WooCommerce, ist es dir möglich, verschiedene Google Tag Manager (GTM) Plugins oder Add-ons zu verwenden und eine Datenschicht – einen sogenannten dataLayer – zu implementieren. Natürlich ist auch eine native Implementierung möglich, allerdings bist du flexibler, wenn du den Weg über den dataLayer und den Google Tag Manager wählst. Hier kannst du Tags, Trigger und Variablen selbst erstellen und anschließend nutzen. Wichtig ist nur, dass du alle Einrichtungen im Preview-Modus des GTM testest, bevor du sie live schaltest.
Falls du keine Plugins und Add-ons nutzen kannst oder einen selbst programmierten Shop hast, solltest du eine:n Entwickler:in zurate ziehen. Das E-Commerce-Tracking zu implementieren ist sehr kompliziert, sehr technisch und benötigt den Zugriff auf den Quellcode deines Online-Shops.

🔍 Dies war ein kleiner konzeptioneller Anriss der Implementierung von E-Commerce-Tracking in Google Analytics 4. Wenn du mehr wissen willst, schau unbedingt bei der ANALYTICSkiste vorbei. Dort erhältst du nicht nur umfassende Informationen, sondern auch viele weitere Tipps und Quellen, die dir bei der Einrichtung helfen.

 

Beginner

CRM: 5 Metriken für einen erfolgreichen Customer Service

Es ist wichtig, dass du dich von dem wettbewerbsintensiven Markt deutlich abhebst. Aber wie bloß? Ein hervorragender Kundenservice ist ein Schritt in die richtige Richtung. Bereits letzte Woche haben wir uns in den 121STUNDEN den Net Promoter Score (NPS) angeschaut und erklärt, wie du unzufriedene Kundinnen und Kunden in Fans verwandeln kannst. Für den erfolgreichen Kundenservice ist ein professionelles Customer-Relationship-Management unerlässlich. Heute beschäftigen wir uns mit Kennzahlen für deine Support-Performance. Gemeinsam mit Customer Think zeigen wir dir diese Woche die wichtigsten KPIs, die du nutzen kannst, um deinen Kundenservice zu bewerten. Auch haben wir bei unserer CRM-Expertin und -Trainerin Jasmin Altenhofen nachgefragt und ihre Einschätzung für dich eingeholt.

  1. Prüfe die Abbruchquote: Die Abbruchquoten von Anrufer:innen sind ein wichtiger Indikator, um auf die Zufriedenheit des Kundenservices zu schließen. Auch wenn Kundinnen und Kunden lange auf ihre Antwort warten müssen, sind sie tendenziell frustriert.
    Ebenso solltest du bei Bestellvorgängen, die abgebrochen wurden, aktiv werden. Kundinnen und Kunden sind oft abgelenkt, während sie eine Bestellung durchführen, sodass eine Erinnerungs-E-Mail helfen kann, begonnene Bestellungen abzuschließen. Besonders gut funktioniert es, wenn du in deiner E-Mail mit Anreizen oder Rabatten lockst.
    💡Pro-Tipp: Richte einen Chatbot ein, der standardisierte Kundenanfragen in Sekundenschnelle übernimmt. Auf diese Weise ermöglichst du einen durchgängigen Kundenservice. Dein Support-Team kann sich währenddessen um komplexere Anfragen und Probleme kümmern.
  2. Identifiziere das Volumen pro Kanal: Finde heraus, an welcher Stelle sich deine Kundschaft meldet, damit du deine Kanäle entsprechend priorisieren kannst und dein Support-Team gezielt einsetzt. Es gibt beispielsweise Unternehmen, die den E-Mail-Kundensupport weniger priorisieren und stattdessen den Fokus auf Live-Chat und Social Messaging legen. Das kann jedoch problematisch werden, denn viele Kundinnen und Kunden bevorzugen noch immer E-Mails, um ein Unternehmen zu kontaktieren.
    💡Pro-Tipp: Priorisiere alle Kommunikationskanäle, solange sie aktiv sind. Für deine Kundinnen und Kunden sollten alle Kanäle gleichwertig nutzbar und erreichbar sein.
  3. Kenne den Customer Satisfaction Score: Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine bedeutungsvolle Kennzahl, um herauszufinden, ob deine Kundinnen und Kunden zufrieden waren oder nicht. Um diesen zu ermitteln, bietet sich eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit an. Diese erfolgt in der Regel sofort, nachdem eine Kundenanfrage (Ticket) gelöst werden konnte. Die Bewertung erfolgt über eine Skala, in die deine Kundschaft ihre Supporterfahrungen einträgt. Die prozentualen Rückmeldungen und der Wert der Kundenzufriedenheit werden auf einem Dashboard festgehalten.
    💡Pro-Tipp: Schaffe Anreize, indem du Rabattierungen anbietest. So generierst du mehr Teilnahmen an deiner Umfrage. Denke auch immer an das Monitoring der Vormonate, um herausfinden zu können, ob dein CSAT-Wert gestiegen oder gesunken ist.
  4. Setze die First Contact Resolution Rate ein: Die First Contact Resolution Rate (FCR) oder Erstlösungsquote stellt in Prozentsätzen dar, wie viele Anfragen (Tickets) bereits nach einer einzigen Support-Antwort gelöst werden konnten. In den meisten Fällen benötigen Mitarbeiter: innen im Kundendienst weitere Informationen, um die Kundenanfrage zu verstehen und zu bearbeiten. Häufige Folgefragen der Kundinnen und Kunden verlängern diesen Prozess.
    💡 Pro-Tipp: Platziere deine FAQs prominent auf deiner Website und aktualisiere diese regelmäßig. So gelingt es dir, Tickets zu reduzieren, die mit nur einer Antwort vollständig gelöst werden können.
  5. Erfasse die durchschnittliche Zahl der Beschwerden: Selbst wenn du mit deinen Produkten oder Dienstleistungen zu den Marktführer:innen zählst, so bist auch du nicht vor Beschwerden gefeit. Setze dich daher mit der durchschnittlichen Anzahl von täglichen, wöchentlichen und monatlichen Beschwerden auseinander. So kannst du häufig auftretende Probleme besser identifizieren und überlegen, ob Automatisierungen sinnvoll wären.
    💡 Pro-Tipp: Erfasse die Anzahl aller eingehenden Tickets und die Gründe dafür. Das verschafft dir Überblick und schnellere Prozesse.

Wir haben unsere CRM-Expertin und -Trainerin Jasmin Altenhofen befragt, warum bestimmte Kennzahlen wichtig sind:

„Kennzahlen sind großartig. Sie geben uns wertvolle Hinweise dazu, wie unsereJasmin Altehofen Prozesse performen und was die Kundinnen und Kunden von uns denken. Die Technik erlaubt es uns heute auch, viele verschiedene Daten zu tracken und in Reports sichtbar zu machen. Aber Achtung: Mache das Reporting nicht des Reporting-Willens, sondern um die eigenen Prozesse zu verbessern und von deinen Kundinnen und Kunden zu lernen. Daher empfehle ich beim Thema Kennzahlen immer, am Anfang mehr Zeit in den Aufbau und die Logik des Reportings zu stecken. Am besten hältst du dich dabei an diese sechs Schritte:

Schritt 1: Starte zuerst mit den Zielen, also der Frage: Was möchte ich mit diesem Prozess erreichen? Im vorliegenden Beispiel Kundenservice wären dies zum Beispiel eine hohe Qualität der Produkte oder Dienstleistungen, eine hohe Effizienz des Prozesses und eine hohe Kundenzufriedenheit.
Schritt 2: Ordne dann diesen Zielen konkrete Kennzahlen zu, die die Zielerreichung messen können. Im Falle des Ziels „Kundenzufriedenheit“ wären dies zum Beispiel die folgenden Kennzahlen des Artikels: Abandonment Rate, CSat, NPS und CRR.
Schritt 3: Nun geht es an die Messung, also die genaue Definition, mit welchen Daten und welcher Logik die Kennzahl berechnet wird und wie hoch der angestrebte Zielwert sein sollte.
Schritt 4: Definiere im nächsten Schritt die Aufbereitung der Kennzahlen: Typischerweise werden sie in einem Dashboard oder Report visualisiert. Dabei sollten auf jeden Fall die späteren Nutzer:innen involviert werden.
Schritt 5: Gemeinsam legt Ihr die Anordnung, Granularität und Darstellung der Kennzahlen fest.
Schritt 6: Im letzten Schritt geht es an die Optimierung: Eine kontinuierliche Interpretation der aktuellen Werte sowie die Ableitung von Maßnahmen und Learnings sollte idealerweise in regelmäßigen Meetings institutionalisiert werden.
Mit diesen Schritten stellt Ihr sicher, dass die Kennzahlen nicht zu leblosen Datenansammlungen mutieren, sondern aktiv Wissen daraus gezogen wird.“

🔍 Das waren fünf von zehn Metriken, die eine wichtige Rolle in der Bewertung deines Kundensupports spielen. Bei Customer Think findest du fünf weitere Kennzahlen.

 

Advanced

Datenschutz: Das neue Cookie-Gesetz – jetzt wird’s ernst

Jetzt ist es offiziell: Seit 1. Dezember 2021 ist das neue Telekommunikation-Telemedien-Datenschutz-Gesetz (TTDSG) zum Einsatz von Cookies in Kraft getreten. Verabschiedet wurde es bereits im Juni 2021. Es soll die Vorgaben der europäischen ePrivacy-Richtlinie in nationales Recht umsetzen. Das TTDSG regelt den Umgang mit Cookie-Einwilligungen. Wir möchten dir heute gemeinsam mit Projecter nochmal erklären, auf was genau du jetzt achten musst. Dazu haben wir unseren Datenschutz-Experten Marius Hüpel befragt.

Cookie-Consent-Banner wird unabdingbar
Wenn du deine Webperformance mit Cookies misst, musst du ab sofort ohne Ausnahme von allen Website-Besucher:innen die Erlaubnis einholen, dass du sie tracken darfst. Dies wird im § 25 TTDSG ausdrücklich geregelt. Erst nachdem ein:e Nutzer:in die Einwilligung gegeben hat, darfst du deine Cookies setzen. Wird keine Einwilligung gegeben, darfst du keine Cookies setzen. Am besten und sichersten gelingt dir das mit einem Cookie-Banner, welches du einspielst, bevor ein:e Nutzer:in deine Website ansehen kann. Über dieses Banner können Nutzer:innen ihre Cookie-Präferenzen einstellen, beispielsweise zu notwendigen oder marketingbezogenen Cookies, oder Cookies zu Personalisierungszwecken.

Opt-in wird Pflicht
Wo bisher noch die Möglichkeit bestand, mit einem Opt-out zu arbeiten, gilt nun auch die Pflicht zum Opt-in.

  • Opt-out: Rechtlich gesehen ist ein Opt-out das Handeln durch Nutzer:innen, indem sie auf “nicht einwilligen” klicken. In der Praxis bedeutet es, dass es reicht, wenn du im Cookie-Banner den Hinweis einbaust, dass durch die Nutzung der Website der Verwendung von Cookies zugestimmt wird. Ist ein:e Nutzer:in nicht einverstanden, musst du auch immer die Möglichkeit bieten, per Opt-out die Einwilligung zurückzuziehen.
  • Opt-in: Beim Opt-in-Verfahren gilt die Einwilligung zum Tracking nur dann als erteilt, wenn ein:e Nutzer:in aktiv zugestimmt hat. Wird keine Einwilligung abgegeben, darf auch nicht getrackt werden.

Ausnahme: notwendige Cookies
Es gibt einige Cookies, die dafür sorgen, dass die Website die Erwartungen der Nutzer:innen erfüllt und einwandfrei funktioniert. Diese Cookies sorgen etwa dafür, dass der Warenkorb in einem E-Commerce-Shop sauber funktioniert oder dass verschiedene Sprach- oder Landeseinstellungen vorgenommen werden können. Diese Informationen sind nicht von der Opt-in-Pflicht betroffen und dürfen auch ohne Einwilligung gespeichert werden.

Legitime und berechtigte Interessen
Bisher wurde das Cookie-Management in Deutschland durch die DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) geregelt. Dort gibt es unter anderem die Rechtsgrundlage, dass du Daten auf Grundlage des berechtigten Interesses verarbeiten darfst. In einigen Fällen durftest du die Daten somit auch ohne eine aktive Einwilligung der Nutzer:innen verarbeiten. In Affiliate-Netzwerken konnte die Datenverarbeitung beispielsweise mit einem wirtschaftlichen Interesse begründet werden, da die einzige Aufgabe des Netzwerks ist, die Publisher:innen zu vergüten. Diese Möglichkeit besteht beim TTDSG ausdrücklich nicht mehr. Auch wenn du ein berechtigtes Interesse an den Daten hättest, hast, musst du vorher die Einwilligung der Nutzer:innen einholen. Der Grund: Alleine durch die Urteile des EuGH (Beispiel: Planet-49-Urteil) gibt es kein berechtigtes Interesse am Tracking. Die einzige Möglichkeit ist hier das Cookieless Tracking mit Matomo.

Wir haben unseren Datenschutz-Experten und Trainer für Google Analytics und Matomo, Marius Hüpel, um seine Einschätzung gebeten:

Marius Hüpel

„Trotz der Einführung der neuen Cookie-Regelungen im TTDSG bleiben immer noch sehr viele Fragen zu der Einwilligungspflicht bei den nicht erforderlichen Cookies offen. Beispielsweise ist bei einer einfachen Reichweitenmessung mit Matomo die Pflicht der Einwilligung nicht klar definiert. Es besteht immer noch ein Restrisiko, wenn die Einwilligung nicht eingeholt wird. Dies hängt davon ab, welche Datenschutz-Einstellungen im Tool vorgenommen wurden und ob diese ausreichend sind. Hier hätte ich mir persönlich mehr Klarheit bei der Anwendung gewünscht.

Jedoch ist nun hinreichend klar, dass für notwendige Cookies keine Einwilligung benötigt wird, wenn Cookies aus Sicht der Nutzer:innen notwendig sind. Das ist etwa dann der Fall, wenn sich Cookies den Inhalt des Warenkorbs merken. Außerdem musst du in den Cookie-Bannern künftig eine eindeutige Ablehnen-Funktion anbieten, wo Nutzer:innen die Einwilligung eindeutig und transparent verwehren können. Die häufig verwendete Funktion der „Einstellung anpassen“ hat also ausgedient bzw. kann nicht mehr als Ablehnen-Funktion bewertet werden.

Nichtsdestotrotz hat sich das Risiko erhöht, da die Aufsichtsbehörden ihre Prüfungen auf Grundlage des TTDSG verstärkt haben. Zudem gehen jetzt auch vermehrt Verbraucherschützer:innen gegen eine unzulässige Verwendung der Cookie-Banner vor.“

🔍 Für weitere Informationen rund um das Thema TTDSG schaue bei Projecter vorbei. Den kompletten Gesetzestext findest du hier.

 

Tool-Tipp

🔧 Neues aus der Tool-Kiste:
Kreativ zusammenarbeiten mit dem Jamboard

Du suchst nach einer Lösung für kreative Brainstorming-Sessions oder innovative Zusammenarbeit im Team? Dann empfehlen wir dir das Google Jamboard, ein interaktives Whiteboard. Im Browser können alle, die den Link haben, an dem Board arbeiten und Ideen sammeln, strukturieren und kollaborativ zusammenarbeiten. Texte können auf einzelnen Boards festgehalten werden. Post-its helfen dabei, Informationen hervorzuheben. Mit dem Eingabestift ist es möglich, zu zeichnen und anstehende Aufgaben können anschließend in der Cloud abgespeichert werden. Mit der Jamboard App für Android und iOS können alle Nutzer:innen per Smartphone, Tablet oder Chromebook im Handumdrehen kreativ werden.

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